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第1课好口才成就好业绩销售口才基本功修炼（第4页）

（5）庄谐相间，亦正亦反。销售谈话需要庄重，但长时间保持庄重气氛就会使人精神紧张。寓庄于谐的交谈方式比较自由，也比较轻松，非常有利于销售工作的进行。比如，准备对对方进行否定时，却先来一个肯定，也就是在表达形式上，好像是肯定的，但在肯定的形式中巧妙地蕴藏着否定的内容。

总而言之，与客户闲谈时，说些看来好像没有什么意义的话，其实就是先使大家开心一点，活络一点，形成一种有利交谈的气氛。如果销售员能很好地掌握闲谈的方法技巧，必然会成为一个谈话的高手，销售业绩自然会不断提升。

5．会说话是一门艺术

会说话，拿到订单；不会说话，得罪顾客。那些业绩l参淡的推销员，并非不想推销成功，而是不会说话或者说错了话，从而导致了失败。

在推销过程中，口才很重要，会说话的推销员不会毫无顾忌地乱发挥，而是懂得用心地使用好说话的艺术，力求把话说好，把话说到点子上，说到顾客心窝里。

会说话的推销员懂得说话的重要，甚至还善于在推销时安排好讲解的顺序，这样不仅可以把话说到点子上，而且还让所说的话听起来合情合理，逻辑性强，从而激发出客户的购买欲望，采取购买行动。我们来看下面这个例子。

游戏软件推销员马林对客户说：“您的孩子快上小学了吧？”

客户愣了一下说：“对呀。”

马林继续说：“孩子在小学阶段是最需要开发智力的时候。我这里有一些游戏软件，对您孩子的智力提升非常有效。我想，您一定希望您孩子的智力超人一等吧！”

客户：“我儿子不需要什么游戏软件，他都快上小学了，谁还玩这些东西？难道你没有听说过‘玩物丧志’这个词吗？”

马林：“我们推出的这个游戏软件是专门为小学生设计的，它是把数学和英语学习综合在一起的一款智力游戏，绝不是一般的游戏软件，其主要目的是提升游戏者的数学和英语能力。”

听到马林的这番介绍，客户开始犹豫了。马林看到客户有些心动了，于是继续说道：“现在是一个知识爆炸的时代，不再像过去那样光从书本上学习知识，现代的知识需要通过现代的模式学习。事实上，游戏软件已经成为孩子学习的重要工具了。”马林边说边从包里取出了一个游戏软件递给客户：“这就是我说的游戏软件，不如让我们一起来看看内容吧？”

很快，客户便被马林推荐的游戏软件的内容给吸引住了。

马林又说：“现在的孩子真命好，家长为了孩子们能够全面发展，成龙成凤，往往不惜代价。我今天拜访了好几位家长，他们都买了这款游戏软件。因为他们也觉得这款游戏能帮得上孩子学习，他们还要求我一有新的产品就要马上告诉他们呢。”

最后，客户很高兴地买下了这套游戏软件，而且后来还跟马林成为了好朋友。

成功的推销员非常清楚客户心里想要的是什么，因此总能把话说到点子上，说到客户的心坎里。比如推销员马林，就非常会说话，懂得将自己产品中的某些特色完美地诠释成客户所想要的东西。

当然，我们如果想把话说到点子上，就必须对我们要销售的产品有充分的了解。只有充分了解自己推销产品的功效，才能深入地去了解客户的需求，从中找到相通之处，进行有的放矢的说服。通常，客户只买自己想要的东西，当你能够通过和客户交流，让客户感觉到你的产品就是他所需要的，你就能轻松地拿下订单，成功地卖出产品。

会说话是一门艺术，同一个意思，表达方式不同，结果就不同。作为销售员一定要明白这个道理，然后才能加以运用。虽说人们要买的产品是为了实用，但外观、造型、包装，并非不重要。在现代商业竞争日益激烈的情况下，后者更日显重要。只有看起来让客户舒服的产品，才能刺激客户的购买欲。古时候，有个卖珠人，为了好看和方便，给珠配了一个雅致的盒子，这样很快便将珠子卖掉了。有趣的是，买珠子的人把盒子留下，而将珠子拿出来还给卖珠人了。这便是买椟还珠的寓言，可见外观、装饰的重要作用了。而包装好了还不够，还要靠销售员的伶牙俐齿，这样客户才愿意购买。

有一家钟表店，出售一块造型过时的手表，这种手表已多年不生产了。有一天恰巧来了一对夫妻，丈夫给妻子买表。妻子眼睛近视，需要手表的时针和分针都很粗大，且颜色与表面反差要大，刚好这块过时的手表符合这些特点，只是造型不时髦了。丈夫否定了这只表，刚要走，卖表人拉住了他，对他说：“这块手表外形的确有一点过时，但你妻子又不会太在意，而表针粗大对你妻子却很合适，你错过了这个店，恐怕在其他地方还买不到呢！”丈夫觉得卖表人说得有理，便买了这块手表。很显然，如果不是这个卖表人会说话。这个生意肯定就泡汤了。销售员能言善辩，说话中听，是销售的一种素质要求。

销售员主要的工作是为了销售产品，如果得罪了客户，他肯定就不会买了。所以，只要不欺骗客户，会说话就是一门艺术，能让不顺耳的话顺耳，不满意的客户满意。打个比方说，一位妇女身材很胖，她要买一双高跟鞋。如果直接告诉她：你这么胖，还穿高跟鞋！她听了肯定会生气。假如这样说：你的脚比较丰满，中跟鞋会更稳当。她一定会觉得你的话中肯。同样一个事实，同样一个意思，她听起来就舒服多了。

“好马出在腿上，好汉出在嘴上！”

但我们真的会说话吗？

不要马上回答这个问题，先听一个故事：

从前有两个人，一次偶然的机会，他们来到了猿猴国。一个自称为国王的猿猴吩咐手下捉住这两个人，他要询问这两个人对他的看法。同时他还下令，要像人类的朝廷仪式那样，所有的猿猴将在他左右分成两列，中间给他放一个王位。一切准备妥当后，他发令，将那两人带到面前来，对那两个人说：“先生们，你们看，我是怎样的国王？”

其中一人回答说：“在我看来，你就像一个最有权力的国王。”“那旁边的这些猿猴呢？”那人连忙说：“他们都是你的栋梁之材，至少都能做大使和将帅。”猿猴国王和他的手下听到这番话，十分得意，高兴地吩咐将昂贵的礼物送给这个人。

这时，猿猴国王转过身来问另一个人：“请问你觉得我和我的这些朋友怎么样呢？”这个人回答：“你是一只最优秀的猿猴，依此类推，你的所有同伴都是优秀的猿猴。”猿猴国王听到这些真话后，恼羞成怒，将这人交给手下去处置了。

可见，同样的一件事，用不同的方式，不同的语言技巧来说，其效果是不一样的！

语言对于销售人员的作用是不言而喻的，销售员每天做的都是如何“说”，语言几乎是销售人员的惟一手段！

6．把握好说话的分寸和尺度

说话不能没有尺度，办事必须讲究分寸。说话有尺度，交往讲分寸，办事讲策略，行为有节制，别人就很容易接纳你、喜欢你、帮助你、尊重你，满足你的愿望。反之，你不懂分寸、说话冒失、办事不讲原则、举止失体、不识深浅、不知厚薄，就会人人讨厌、时时难过、事事难为、处处碰壁。

作为一名销售人员，在平常的工作中更应该注意说话、办事的尺度，首先一点就是不要说让客户反感的话题。很多时候，推销员拿不到订单，不是因为说话太多或者说话技巧不够好，就是由于在不该说话的时候没有闭上嘴巴或者是说了不该说的话。

会说话，拿订单；不会说话，业绩惨淡。会不会说话，关键是看说出来的话，是不是客户喜欢听的话和需要听的话。如何才能说出客户爱听的话呢？这就需要推销员掌握一定的心理学知识，只有理解最基本的人性，才能说出别人喜欢听的话。

当我们了解到客户的心理之后，便可以有效地与顾客沟通交流，从而制造出有望达成交易的良机。大抵上说，客户都会认为推销员是有求于自己的，于是便会在心里面有那么一点点的优越感，希望能够得到推销员的尊重。可惜的是，有些推销员并不明白这一点，因此在同客户说话的过程中不懂谦虚，不注意语言的选择，从而让客户想获得的优越感得不到满足，从而导致成交的失败。

让我们来看看推销员哈灵顿和客户福斯特的电话对话。

“福斯特先生，您好！”