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第1课好口才成就好业绩销售口才基本功修炼（第3页）

通常，人们买保险是为了让自己和家人的生活有保障，而巴斯图尔克通过出色的口才，终于发现了连英斯劳特自己也没意识到的另一种强烈需要--慈善事业。当巴斯图尔克帮助英斯劳特找到了这一深藏未露的需要之后，通过购买寿险来满足这一需要，对英斯劳特而言就成了主动而非被动的事了。所以，货卖一张嘴，全凭舌上功。想轻松拿到订单，话就应该这样说。

跟做很多事情一样，推销员在推销路上往往会遇到一些看似无法解决的困难，我们把它称之为推销过程中的瓶颈或黑暗地带。然而，如果我们跨过去了，成功就触手可及，订单就能拿得轻轻松松。如何跨越？要靠我们的智慧，更靠我们的口才！

1．销售员的语言修炼

（1）注意语言的礼貌性。销售员的语言礼貌性主要表现在敬语的使用上。敬语的最大特点是彬彬有礼、热情庄重。

①销售员的答询用语。当回答顾客的询问时，要做到热情有礼貌，口齿清晰，语气委婉。无论是顾客提出什么样的问题和要求，都不允许销售员表情冷漠、有气无力，或看不懂装懂、答非所问。

②道歉用语。在使用道歉用语时，应做到态度诚恳、语气温和，用自己的诚心实意取得客户的谅解。不能推脱责任，也不能得理不让人，更不能有戏弄客户的行为。

③解释用语。当客户提出的一些要求无法满足，或者是在工作中出现了某些问题时，就应该对客户进行解释。解释时，态度要耐心、细致、诚恳及和蔼，语言得体委婉、以理服人，不能用刺激、生硬、过头的语言伤害客户，更不能漫不经心，对顾客不负责任。

（2）注意措辞的修饰性。销售员应充分尊重客户的人格和习惯，不能讲有损客户自尊心的话，这就要求销售员必须注意语言的措辞。措辞的修饰性主要表现在谦恭语和委婉语两方面。谦恭语是谦虚、友善的语言，表现对对方的尊重，常用征询和商量式的语气；委婉语是用含蓄、好听、使人少受刺激的代词，代替禁忌的词语，用曲折的方式来表达双方都知道的、但不愿点破的事物。

（3）注意语言的生动形象性。销售员的语言不该是呆板的，不能总是机械地回答问题，要懂得幽默。这是因为生动幽默的语言能使气氛和谐、感情融洽，自然就会给顾客留下深刻的印象。

（4）注意表达的随机性。要想让客户感到高兴和满意，销售员在使用服务用语时还要注意学会察言观色，善于观察顾客的反应，并针对不同的场合、对象，说不同的话，这样是很有利于沟通和理解的，并且这样就能够避免可能出现的矛盾或使矛盾得到缓和。

那么掌握辨别客户身份和应对客户的不同情况的技巧是很有必要的。通过客户的服饰、语言、肤色及气质等方面的特点去辨别客人的身份；通过客户的面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿态和手势等行为举止去领悟顾客的心境；遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客，要特别注意使用温柔的语调和委婉的措辞；对待客户投诉，说话要特别耐心，有礼貌，要设身处地替客户着想，投其所好，善于揣摩顾客的心理，以灵活的语言应对客人。

2．销售员常见的语言问题

无论是刚入行的销售员，还是一名久经沙场的销售员，在面对顾客的过程中，难免会有一些不恰当的地方。下面是一些在销售过程中的典型问题，以供大家参考。

（1）语速过快、吐字不清晰。有很多销售员在面对客户的时候，说话的速度会比平时陕三分之一多。可以想象，有很多客户一定是如坠云端、不知所云。当你讲完的时候，他对产品的基本概念都没有形成，更不要奢望在他的脑海里留下深刻的印象了。在顾客对你的产品还没有基本了解的时候，就希望他决定购买，这肯定是不可能的。

另外，刚入行的新人在这方面出现的问题较多。出现这种问题的原因主要是他们面对客户时有些紧张，即其心理素质还未过关。所以，如果想要成为一名优秀的销售员，首先要培养良好的心理素质，在任何情况下都要稳住心神，不能急躁。给顾客作介绍的时候，语速应该比平时说话慢一点，并且在说不同方面的问题时，要做短暂停顿，重要的地方要重复强调几次，力求让客户听得清楚明白，另一方面这样作也可以让他在你的展柜前多站几分钟，以使推销成功的几率增大。

（2）没有条理性。在向一位客户介绍商品的时候，要涉及到很多方面的问题，比如品牌、性能、质量、价格及售后服务等。那么，先说什么后说什么就很值得探讨了。很多销售员在讲解时，语言没有章法，显得很混乱，甚至该说的没有说到，不重要的却在反复地说。比如，在介绍电冰箱时，一般应该按照容量、特性、耗电量、服务及价格依次进行讲解，以及对该款电冰箱的卖点要作突出介绍，并且在说每一个不同方面时，要加上“第一”、“第二”的序列号，以使语言显得更加有层次。这样让客户感到条理清楚，很容易明白整体情况。如果发现客户有特别关心的问题，则要把这个问题放在第一位进行详细讲解。

（3）抓不住重点。不同的客户对商品关心的重点是有所不同的。有的最关心价格，他希望你能够在价格方面多介绍一些，看看是否有适合他需求的价位，是否可以在标价上面有所折扣，以及是否有促销礼品等；有的人对价格并不敏感，他最关心的是产品的性能，他希望得到更多有关产品性能的信息，希望你告诉他产品有哪些独特之处；有的人最关心质量，他希望你能够多介绍产品的质量问题；有的人最关服务，他希望知道在送货、维修等售后服务方面的政策。如果销售员抓不住顾客关心的重点，而是按照自己的想法给客户讲解，那么就很难得到客户的认可和满意，从而不可能激发客户购买的欲望。总之，要从客户的言语中发现他关心的重点所在，然后对症下药，即在这一点上要做详细的讲解，充分展示出产品的优点。

（4）不知道该如何同别的品牌作比较。出于某种心理，很多客户喜欢说“某某牌子的产品是如何的好”。遇到这种情况，有的销售员会说，那是个水货牌子，他们的质量很差，这样类似人身攻击的话语实在是不恰当的。其实，这样的贬低别人并不能抬高自己，并且还可能贬低了自己。同时，一个明智的客户一定会对你的这种说法十分反感。但是出于商业竞争的需要，不可避免地要打击对手。那么，什么样的说法既不引起客户的反感，又能达到攻击对手的目的呢？最重要的就是突出自己独特的卖点，拿自己的特长和对手的短处比较。比较的时候要有理有据，要有较强的说服力。此外，还要勇于承认对手的长处，并且可以说“这一点是我们学习的榜样”。

（5）过度服务。过度服务通常是指热情过度。当客户一进门就被拉住或团团围住，你一言我一语，不管客户愿不愿意，就向其喋喋不休的推销，惹人生烦。所以，这样做是不会有好结果的。

4．与客户闲谈也需要方法和技巧

在销售的过程中，有些销售员对闲谈不是很重视，总认为那是在浪费时间和精力。其实，闲谈很重要，它是销售员和客户谈论买卖的前奏，只有把闲谈的话说好了，才能使买卖在融洽的气氛中顺利进行。但是，现实中的很多人都不善于找话题，不知道和对方闲谈时该如何开口，尤其是当谈话的对象是陌生人或是不怎么熟悉的人，或者是沉默寡言的人时，谈话就很容易陷入冷场，气氛也可能变僵。其实，他们并不是没有话要向对方说，而是找不到说话的机会，为什么呢？这是因为他们太热衷于要谈的内容，而却不知道在这些之前，为自己做一些必要的准备工作。

1．和客户闲谈时如何选择话题

销售员要寻找闲谈的话题并不是一件很困难的事。因为，在一个人的生活环境中，只要能看得到的东西，都可拿来当做话题。就现实而言，选择话题有完全以沟通感情为目的的和有大致目的的两类。前一类话题，大家可以从日常生活入手去选题。比如，对青年可以谈体育、服装、爱情及恋爱观等；对中老年人可以谈生活、身体、家庭、子女等，也可以谈流行的书、电影、电视剧，或者天气、气候、旅游及度假等。人们的生活就是由这些事物和活动组成的，想要避而不谈，就找不到什么可说的了。一般来说，没有不能说的话题，只有不妥当的表达。

进行有大致目的的闲谈时，如希望了解别人对某方面的反应时，可以像提问一样，主动引出正式话题，从而促使客户交谈；也可以采用迂回方式，引出与实质性问题相关的话题。通常这样的交谈形式可以反映出客户比较真实的想法，更有利于销售工作的开展。

在销售过程中，和陌生客户谈话占有很大的比例，那么怎样与这些对象进行交谈呢？经人引荐时，最简便的话题就是谈引荐者；或者径直自报家门，对方也会作相应回答，这样就可以开始交谈了；还可以借助所处的环境和周围的摆设进行交谈。当从对方职业引出话题时，要注意双方的职业水平的差距。面对某方面有专长的人，不能以评价的口气开始谈论其工作，而应该用谦虚、恭敬的态度来谈你未知的知识，由此引出对方能接受的话题，从而开始交谈。

与客户闲谈时，选择话题还要注意对方的年龄、身份、职业、性别及性情等，不要触到对方的隐痛；同时，还要注意习惯的问题。另外，选择话题时，切不要从自己经历过的挫折或痛苦开始说起。

2．与客户闲谈时如何活跃气氛

闲谈是正式谈话的润滑剂。销售员与客户闲谈时，要显得轻松，要把谈话的气氛调节得比较活跃，这样效果才会好。那么，销售员可通过以下几个方法来活跃谈话气氛。

（1）适时幽默，制造亲密。幽默不仅是销售员必备的口才技能，更是活跃谈话气氛的法宝。闲谈中，适时有分寸地、善意的恶作剧并不一定是坏事，有时，善意的恶作剧还具有出人意料的效果，它能博得众人的欢笑。人们在捧腹大笑之际，超脱了习惯和规则的界限，享受不受束缚的“自由”和解除规律的“轻松”，接下来的交谈自然会轻松愉快。

（2）寻找共同点，上演拿手戏。成功的交谈应是让客户畅所欲言，让对方作出最精彩的表演，切忌销售员一个人唱独角戏，客户当听众。

为达到这一目的，销售员就必须寻找能引起客户共鸣的话题。有共同的感受，彼此间才能各抒己见，互相交流看法，气氛才会热烈，也才不会出现冷场的尴尬局面。

（3）适度吹捧，亦可调侃自己。在与客户闲谈时，不免要寒暄一番，销售员完全可以借此发表一番高论，把客户的才能、成就做一番夸张式的渲染，这会让客户感激你深深地了解和倾慕他们。这种把人抬得很高，但没有虚伪、奉承之感的介绍，会立即使整个谈话气氛变得异常活跃，并且友情也会加深一层。

与此类似，在交谈过程中，有时自我解嘲和调侃，也能制造宽松和谐的交谈气氛，以使自己显得轻松洒脱，以及使客户感到你的可爱和人情味，从而改变对你的看法。

（4）故意答非所问，制造悬念。在与客户闲谈的过程中，不时穿插一些意想不到的、貌似荒谬而实则有意义的问题，也是一种很好的活跃气氛的方法。

如同相声里的“包袱”一样，交谈中有意制造悬念，会使客户更加关注你的一举一动。当客户精力集中、全神贯注时，抖开“包袱”，可以让对方发觉这是一场虚惊，从而付之一笑，报以掌声。然而，那些一本正经的人会给人古板、单调、乏味的感觉，也会把交谈变得索然无味。也许会有人时常问你一些荒谬的问题，如果你直斥对方荒谬，或不屑一顾，不仅会破坏交谈气氛、人际关系，而且会被人认为缺乏幽默感。因此，答非所问，是一个极好地解决这类问题的办法。