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第六章 善于进行真正有效的沟通（第2页）

手势语。手势语是人们进行非语言沟通的一种工具。例如，中国人竖起大拇指是表示称赞某人或赞赏某物或笼统表示赞同或好的意思。而在美国，常常有人站在公路边，举手竖起拇指，拇指朝着他要去的方向摆动，意思是希望搭便车。这个动作就是说，“我要到……去，是否可以让我搭便车。”这些手势语，如不经解释，往往为其他民族的人所不理解，以致造成某些误会。

时间。由于民族之间的文化不同，人们对时间的概念也有所不同。如在美国，人们非常讲究时间，他们不管工作、约会、上课、吃饭、看戏、开会都很讲究准时。人们的生活节奏是快速的，时间观念是极受重视的。譬如，约会，人们总是事先预约，讲好几点，约会大约多久。

颜色。由于人们在日常生活中经常与颜色接触，所以很多时候把它们用来代表颜色以外的东西。因此，人们在沟通过程中，应注意颜色这类非语言沟通。如在我国，人们用红颜色的纸作包装送礼，表示吉利；而在其他国家红色有其他含义，如在美国，人们用红墨水记账表示赤字。所以商界人士最怕红字，因为商界里的赤字、负债都是用“红”来书写的。

４．电子媒介

在当今科技发达的时代，我们利用许多复杂的电子媒介来进行沟通。除了传统的电子媒介如电话及公共通讯系统外，还可以通过手机、网络等方式进行有效的沟通。

提高组织沟通的四种方法

要提高沟通效率，经理人就必须充分认识沟通障碍的现象，避免和解决组织中的沟通障碍，改善组织内的人际关系，提高组织沟通网络的技术。

１．改善人际关系

人是社会的人，人有合群和集体的需要。人只有通过彼此间相互交往和沟通，诉说各人的喜怒哀乐，才能增进人际之间的思想感情，产生亲密感。换言之，交往与沟通本身是一种人类所特有的精神需要，在人类的需求结构中占有相当重要的位置。如果满足职工的精神上的需要，他们就心情愉快，干劲倍增。人与人之间有了共同的语言，即使沟通碰到障碍，也会相互理解。

２．提高组织沟通网络的技术

有效的组织沟通是及时地用正确的形式向必须沟通的人提供准确的信息。要提高组织沟通网络的技术，管理人员必须在组织内建立有效的沟通渠道，尤其是那些非正式的、开放式的沟通渠道，因为沟通渠道畅通，有利于企业内成员之间、上下级之间建立相互信任的关系，减少地位障碍和谣言的传播。在当今新技术革命的时代，沟通更加容易，速度更加快了。

３．控制信息流程

为了缓和信息过多的状况，经理人有必要建立一套控制系统，使接受的信息都是重要的，而且优先接受那些较为重要的信息。所谓控制信息，是指控制信息的质和量。

控制信息流程，首先要考虑授权下属处理某些信息，由下属有选择地将重要信息报告给经理人。其次，把下属报上来的信息加以浓缩。信息传送者作口头沟通时，应鼓励他们简明扼要，如作书面沟通时，要求他们列出报告的要点。再次，让下属根据信息的重要程度分类。这样，信息与信息之间就可以确定一个优先次序的关系，而且也不致遗漏或忽略掉重要的信息。

４．主动倾听意见

经理人要注意倾听各种不同信息和意见。倾听是主动地听取意见和了解对方话中的含义，但是，听却是被动的。

改善员工交流的三个技巧

交流对于领导工作起着非常关键的作用。在企业中如果能够充分改善员工交流的效果，就能够最大限度地挖掘企业人力资源的潜力，从而能够完成本企业组织的目标，提高企业的劳动生产率，改善企业的经营状况和业绩。改善企业员工交流的效果应该注意以下几个方面的问题：

１．正确地运用各种交流类型

一般讲来，每一种交流方式都有它的优点和缺点。交流者要了解各种交流方式的优点和缺点，针对不同的交流，不同的信息接收者采取不同的交往类型，只有这样才能够取得比较好的交流效果。

２．创造良好的交流气氛

交流并不仅仅是信息发出者发出信息就算结束了，其关键步骤在于交流一定要使接收者能够接收到信息、理解信息并运用信息，所以应该尽可能地创造良好的交流气氛。

比如信息发出者和接收者之间建立良好的人际关系，建立一种愉快轻松的氛围，从而为有效的接收信息创造一个较好的条件。

３．要重视员工交流的能力

因为员工交流的能力直接影响到员工交流的效果。在实际工作中，一方面要培养员工发出信息的能力，诸如讲话能力、写作能力等；另一方面培养员工的接收信息的能力，例如倾听的能力、记笔记的能力、理解的能力，等等。

企业中员工交流能力的提高会使交流的质量提高，这样，信息在企业中的交流就会畅通无阻，企业的整个交流、沟通系统就会更加严密、完整、有效，因而能够充分发挥每个成员的积极性，使员工的潜力最大限度地发挥出来，促进组织目标的实现。

抓住对方的心理细节

对于经理人来说，要想获得良好的人际关系，抓住对方的心理是相当重要的。

抓住对方心理是和别人交往、说服别人的重要途径。交往之难不在于见多识广或表达之难，而在于看透对方的内心，并在此基础上巧妙地表现自己。人的心理十分微妙，即使同样的一句话也会因对方的情绪变化而得到不同的理解。读懂对方的内心才能控制其情绪的变化。

沉默的员工就是一扇关闭的门，如果经理人在交往中稍有不慎，那么对方就永远不会向你敞开心扉。怎样才能使沉默寡言的人向经理人敞开心扉呢？首先应该进入对方的内心世界引发其产生心理动摇。只要经理人抓住了沉默员工的心理，员工就会很容易地向经理人敞开心扉。

经理人可以使员工感觉到自己十分同情他的处境。如果员工因为遭遇挫折而不言语，经理人不妨表示同情，可以用一种宽慰的语气对员工说：“如果我处在同样的环境，遇到同样的事情，肯定也会失败。”这样员工就不再担心经理人会严厉地批评他，进而也愿意和经理人展开交谈。

经理人不能老是等上级的指示，在妥善处理了自己分内的工作以后，要主动地为上级分担工作。经理人不能看到上级仍在忙碌也无动于衷，这种事不关己，高高挂起的心理和行为是不利于经理人的管理的。