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第九章 融洽关系管理者化解矛盾的语言技巧（第3页）

这时候的小王还不依不饶，找到李主管说：“如果小张今天不道歉，我一定要让咱们部门的人看一场好戏，大不了我不干了，我也要找到上级评评理去。”无论李主管怎么劝解，小王一句都听不进，无奈之下，李主管向小王承诺，一定会给他一个满意的答复，让他不要将事情闹大，避免上级知道后更麻烦。

此时的李主管非常苦恼，他无法说服这两个下属，其他下属又都抱着看热闹的心态，推测他会如何解决问题。他实在是不知道这个问题该怎么解决，到底怎么样做才能避免小张和小王之间的冲突大规模的升级。

李主管被下属之间的冲突弄得十分苦恼，他不知道该怎么做才能使之消弭于无形之中，假如他不能解决好这个问题，将面临更大的麻烦。

从这一案例中，我们可以看出，当下属之间出现严重矛盾时，会缠绕得管理者焦头烂额，一旦处理不好，还会把自己带进矛盾的旋涡之中。因此，及时有效地化解企业员工之间的冲突，是稳定队伍、增强凝聚力、构建和谐的重要保证。

美国福特汽车公司在新泽西有一家分工厂，过去曾因管理混乱，而差点倒闭。后来，总公司派去了一位新的管理者，在他到任后的第三天，就发现了问题的症结：偌大的厂房里，一道道流水线如同一道道屏障隔断了工人们之间的直接交流；机器的轰鸣声，试车线上滚动轴发出的噪音更使人们关于工作的信息交流越发难以实现。由于工厂濒临倒闭，过去的领导一个劲地要生产任务，而将大家一同聚餐、厂外共同娱乐时间压缩到了最低线。所有这些，使得员工们彼此谈心、交往的机会微乎其微，工厂的凄凉景象很快使他们工作的热情大减，人际关系的冷漠也使员工本来很坏的心情雪上加霜。组织内出现了混乱，人们口角不断，不必要的争议也开始增多。

发现问题的症结后，这位新任的管理者果断地做出了决定：以后员工的午餐费由厂里负担，希望所有的人都能留下来聚餐，共渡难关。在员工看来，工厂可能到了最后关头，需要大干一番了，所以心甘情愿地努力工作，其实这位经理的真实意图就在于给员工们一个互相沟通了解的机会，拉近人们之间的距离，改善不良的人际关系。

在每天中午大家就餐时，经理还亲自在食堂的一角架起了烤肉架，免费为每位员工烤肉。一番辛苦没有白费，在那段日子，员工们餐桌上谈论的话题都是有关组织未来的走向的问题，大家纷纷献计献策，并就工作中的问题主动拿出来讨论，寻求最佳的解决办法。

两个月后，企业业绩回转，5个月后，企业奇迹般的开始赢利了。这个企业至今还保持着这一传统，中午的午餐大家欢聚一堂，由经理亲自派送烤肉。

由此可见，协调团队内的人际关系，解决下属之间的矛盾，是管理者必须履行的一项职责。能否妥善处理好企业下属之间的冲突是衡量一个企业管理者基本功的重要标尺之一，也是对企业管理者工作艺术的检验。

作为一名企业的管理者，我们常回遇到下属因为工作或者其他方面的问题而发生矛盾，轻者发生口角，重者会动用拳脚，甚至有的会给双方造成伤害。遇到下属之间发生矛盾，作为管理者，尤其是直接主管上司应该怎么处理这类问题？找当事人来对质？结果却是公说公有理，婆说婆有理，最后如同抱薪救火，下属的火气随着对质的过程越燃越旺。我们相信真相只有一个，但是它却有两面。所以在遇到问题时可以试着不去执着于评判谁对谁错，而是用适当的办法将矛盾化解于无形，从根本上消除矛盾产生的可能。

武则天在位时，狄仁杰和娄师德同朝为相，二人是武则天的左膀右臂，深得武则天的重用。可是二人宿有矛盾，在武皇面前倒还和气，一下了朝就仿佛仇家，常有冲突。武则天看在眼里，急在心里。的确，这个问题要是解决不好，自己的左右手打起架来，整个朝廷会因此乱了套。朝廷瘫痪了，还怎么治理国家啊！武则天心里虽然急，可是并没有让自己一下子陷入二人的具体矛盾之中，而是超脱物外，从不评论谁是谁非，暗自琢磨矛盾产生的原因。后来武则天发现，问题的症结在于狄仁杰太恃才傲物，根本看不起娄师德，总是想方设法地排斥他。娄师德虽多番忍让，旁人都替他打抱不平，他自己心里自然也是打着结，通畅不了。

一天，武则天把狄仁杰找来，问他：“朕很重用你，任你为相，你知道是为什么吗？”狄仁杰不以为然地说：“我是以自己的能力和学识来晋取官爵的，不像有的人是依靠阿谀奉承而当官的！”武则天微微一笑，说：“可是朕原来也不了解你的德行和才识啊！你之所以官至宰相，是因为有人向我大力推荐你。”狄仁杰很奇怪，说道：“我从来没听说过这件事，不知道是在下的哪位好友如此看中臣，我一定要好好谢谢他，以报知遇之恩！”“当初是娄师德多次向朕鼎力推荐，说你学识渊博，才思敏捷，刚正不阿，堪担大任，是个不可多得的人才，朕这才下定决心委你重任的，娄师德不愧是朕的伯乐啊！”说完，武则天命令左右拿来大臣们奏折的箱子，从里面找出了十几本娄师德推荐狄仁杰的奏折给狄仁杰看。

狄仁杰一一仔细阅读，不禁汗颜。他很后悔自己刚才恃才傲物而说的话，为自己以前对娄师德怀有成见感到非常内疚，一时不知如何是好。武则天从他的表情中，已看出他惭愧的心思，知道自己的目的达到了，不禁会心一笑。此后，狄仁杰见了人就常说：“没想到娄师德不但不念旧隙，反而推荐我为官，从未对我透露过一点不满，以前都是我太目中无人了！没有他，我也不会这么快就得到施展才能的机会，说起来他应该是我的恩人啊，没有他这个伯乐，再好的马也只是用来驮货而已！”这些话传到娄师德那里，从前的委屈也都全没了，气也就自然通顺了。从此两人齐心协力，共同为朝廷出力，为一代圣朝立下了汗马功劳。

面对下属之间的矛盾与冲突，作为管理者应该坦然视之，做好中间调和人，去化解下属之间的冲突。管理者如果能妥善处理这些矛盾，就会在员工中树起威信，与员工建立起和谐融洽的关系。

在化解与员工的矛盾时，基层管理者可以从以下几方面入手：

1。弄清楚事情的真相

下属之间的冲突许多是没有预兆的，是管理者意料之外的，当事件发生后，管理者往往是心中无数，如果贸然处理，很有可能产生偏差，把矛盾进一步恶化。因此，要在稳定住双方情绪的前提下，通过调查了解事件的真相，与双方当事人谈心沟通，弄清楚发生冲突的来龙去脉和根源，找到问题的关键，分清是非，然后才能有的放矢地做好深入细致的思想工作，化干戈为玉帛。

2。保持中立的态度

管理者应该平等地对待所有的人，给他们同等程度的重视，这样才不会有人觉得受到了冷落，人们也就没有理由认为，你是站在了“其他人”的一边。这一点能够极大的帮助你把自己的立场清楚明了的传达给对立的双方。所以，管理者必须注意在解决矛盾时要置身事外。

例如，两个下属闹矛盾，其中一人向你诉苦，说对方凡事针对他，甚至攻击他。此时你要很有耐心地听他吐苦水，但最好只听不问，尤其是切莫查问事件的前因后果。因为你一旦成了知情者，就被认定是当然的“判官”了，这就大为不妙。也许对方只是找个“听众”说说，说出来他心里可能就畅快了，而一旦你掺和进去，就可能会使矛盾进一步扩大。

3。加强与下属的沟通

倾听可以化解负面情绪。管理者要经常倾听下属的心声，给下属畅所欲言的机会，并适时地对下属进行教育和培训，下属才有可能着眼于大局，把企业的利益放在第一位。这样也有利于管理者及时了解下属的动向，做到防微杜渐，在问题较小甚至刚要出现时彻底解决。

4。向对立双方阐明你的看法

有的时候，来自于上级的命令是最能奏效的办法。管理者应该和争斗的双方一起坐下来，向他们解释，他们的意见不和给整个部门的工作带来了什么样的影响，告诉他们，很多员工已经对目前的状况表示十分的气愤。在具体解决冲突的过程中您也应该给他们提供支持。

5。给下属更多的交流机会

沟通不良是造成冲突的主要原因之一。做同一件事，也许大家的出发点都相同，可是仅仅因为做事风格不一样，就导致了误会的产生。在这个时候如果采用激烈的办法，批评、责备，就会使下属产生抵触情绪。加强下属之间的沟通，让他们在心平气和或者愉快的气氛中说出自己的意见，诉说的人就更容易站在对方的角度考虑问题，而听者也更容易接受说者的观点。这就需要我们多为下属提供交流的机会，比如举办小型联欢会、集体庆祝生日等活动。良好的沟通方法可以有效的传达信息给对方，是双向的互动过程。我们有与他人分享思想与情感的需要，我们需要被了解，也需要了解别人。有效的沟通使人与人之间能够舒畅的互相表达情怀与有意义的信息。而且在与人沟通时也要有虚心接受他人意见的气度。

和平共处，主动化解与上司的误会

在工作中，上下级之间难免会产生一些摩擦和碰撞，引起误解。这时候，作为下属如果处理得好，就会化解与上级的矛盾，获得上级的理解和支持。如果处理不好，就会加深矛盾，陷入困境，甚至导致双方的关系彻底破裂。常言道“冤家宜解不宜结”，通常情况下，缓和气氛、疏通关系、积极化解才是正确的思路。

吴小丽从大学毕业到一所中学教书，工作将近一年了，口碑还比较好。但她感觉校长看她总是不顺眼。

一个月前，吴小丽被校长莫名其妙地批评了一顿，事后才知道，是因为有一件事没做好。可是吴小丽知道是校长误解了她，于是她赶紧找校长解释，校长却冷冷地说：“肯定是你做的，你诬陷别人做什么。”吴小丽心里直嘀咕：“明明不是我，为什么偏赖我？”急得眼泪都掉了下来。可是校长却说：“你看你，这么脆弱，说几句说成这样。”

吴小丽觉得很委屈，也一直想不通：“校长为何不听我的解释而继续误解我？”她因此更加小心，生怕又出纰漏而惹校长不高兴。然而，偶尔觉得委屈的时候，她也私下向关系比较好的同事倾诉心中的苦恼，同事劝她再找校长好好沟通一下。

于是吴小丽鼓起勇气又去找校长，从事情的起因、经过每一个细节都慢慢地讲清，最后说：“如果校长认为是我的错，那我也无话可说，我一定会负起责任。”校长见她这么真挚，相信了她。

被上司误解难免会在我们心里留下阴影，有些员工因为被上司误解就四处抱怨，这样势必会影响我们的工作，导致我们的积极性降低，这样反而会让我们处于更消极的状态。所以，当遇到被上司误解的时候，要懂得如何去积极地面对这个问题。

一般来说，下属与上司产生误解的原因是上下级之间存在着信息沟通不足。由于下属和上司间缺乏足够的交流，彼此对对方的情况没有一个较为清晰的认识，判断时容易加入一些主观色彩和心理因素，这就导致彼此矛盾的产生。

那么，一旦你的上司误解了你，你如何做才能既澄清自己的清白，又同时不伤及上司的面子呢？

上司误解了下属，有其主观上的原因，更有客观上沟通不足的原因。上司处于一个中枢性的岗位，事务繁重，责任重大。他只能通过人事档案、他人的汇报、平时的印象、特殊考验等渠道对你有所了解，但一般而言，他不会主动去找你进行沟通。这样，便缺乏对你全面、直接和理性的认识，容易受他人意见的影响、本人直觉的左右和主观判断的影响，从而对你的言行产生认识误差。

下属对待上司误解最明智的态度就是：及时、主动地去化解它，不能让它成为上司的定形之见，更不能消极回避和等待。

1。先从自身找原因

心理素质要过硬，态度要诚恳，若责任在自己一方，就应勇于找上司承认错误，进行道歉，求得谅解。如果重要责任在上司一方，只要不是原则性问题，就应灵活处理，因为目的在于和解，下属可以主动灵活一些，把冲突的责任往自个身上揽，给上司一个台阶下。人心都是肉长的，这样人心换人心，半斤换八两，极容易感动上司，从而化干戈为玉帛。