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第九章 融洽关系管理者化解矛盾的语言技巧（第2页）

因此，作为管理者要善于听取下属的意见，谦虚为怀，多信任下属，掌握实情，不盲目决策。唯有如此，才不会落得象鹰王一样悲惨的下场。

有不少管理者不愿听取下属的意见，大致原因是认为下属能力不足，意见不具备参考价值，这实际上是个误区。下属能力较你弱或许是事实，但并非他们的每个意见都不高明，有些意见可能对方案有补充作用，或者可以通过这些意见本身了解下属在执行中会有什么心态及要求。总之，无论从哪个角度讲都有必要认真倾听不同意见，因为一个人考虑问题不可能十全十美，况且，就怎样做成一件事来说也很少有标准答案，我们要的是结果，如果大家齐心协力共同完成一个任务，这不是很开心的一件事吗？所以说，大凡英明的管理者都会虚心听取下属的意见和建议的。

那么，管理者该如何虚心倾听下属的意见和建议呢？

1。鼓励下属提出不同意见

作为管理者要让下属经常有时常提供反馈意见的机会。要让自己的下属清楚地知道，你不仅允许，而且鼓励他们提出自己的看法和批评意见。下属们经常不愿意表示出与管理者不同的意见，管理者要明确地向下属们说明，管理者欢迎不同的看法，而且会认真对待这些意见。如果管理者倾听并考虑了下属的想法，下属们会更加服从指挥，更加拥护决策。如果不鼓励下属思考，下属们就会懒得开动脑筋，而是按照管理者的旨意低效率地去执行一项工作。在工作中，须知倾听、留意下属转达的意见是管理者和下属之间沟通的最有效方法。也是获得正确行动方式的有效方法。

2。对不同的异议保持宽容的态度

管理者在倾听意见时不要当场作出反应。阻止别人提出异议的最有效方法是坚持固执己见。尤其是当你作为管理者时，固执己见是一个明确的信号，表示你不是真正对反馈的意见感兴趣。如果能对不同的异议保持宽容的态度，下属们就能比较自由地提出自己的观点，或是对别人的看法进行发挥。作为管理者对每一种观点都要加以考虑，并认真给予评述。对别人的观点，无论有多愚蠢，多繁琐，都不要置之不理。

3。不要给下属泼冷水

尽管下属的意见不可取，管理者也不能当头泼冷水，而应该诚恳地说：“你的意见我很了解，但是，有些地方显然还需多加斟酌，所以目前还无法采用。但我还是很感谢你，今后如果有别的意见，希望你多多提供。”或者说：“以目前的情形，这恐怕不是适当的时机，请你再考虑一下。”如果管理者的措辞这么客气的话，尽管意见不被采纳，下属心里也会觉得很舒坦。同时也会仔细检讨自己议案中所忽略的事，然后再提出更完整的构想。像这样激励，就是下属获得成长的原动力。

4。对下属提出的意见表示感谢

在接受了一项意见，并按意见执行之后，一定要对提出这条意见的下属表示感谢。这样能让下属觉得自己和自己提出的意见被管理者所重视，进而以后会更加积极地提出宝贵的意见。

妙语解纷纠，做好矛盾的调解工作

处理下属之间的矛盾是一个管理者日常工作不可缺少的重要内容。实践表明，小的矛盾如果处理不好、处理不公，不但会降低管理者的威信，还会影响整个部门的工作效率。而如果矛盾进一步向上发展，那么管理者自身的工作能力也将会受到其上级的严重质疑。因此，学会处理下属的矛盾，是现代管理者必备的一个基本功。

在一家生产塑料加工机械的企业的射出成型机制造部门，有位技师跟生产组的组长发生了冲突。技师是大学毕业，到公司才3年多；那位组长是高中毕业，但在公司已经工作11年。双方的冲突起因于射出成型机的改良设计。

那位技师认为，他们制造的射出成型机，应该在射出加速器上加一个自动控制钮；那位组长认为不必多此一举，只要在射出口上加以控制就可以。前者是从机械的结构着眼，也可称之为理论的应用；后者是从实际操作着眼，可称之为经验的积累。

他们都是想把射出成型机改良得更加完美、更加实用，其出发点都没有错，都是为公司好。两个人之所以意见相左，闹得脸红脖子粗地大吵起来，表面上看是观念不一致，实际上则是彼此的心理在作祟。

那位组长认为：“老子在工厂里干了十几年，整日与这些机械为伍，连哪里有个小螺丝钉都记得清清楚楚，你才来了几天，只不过在书本上多学了点理论，就地位比我高了?其实你狗屁不通!”

那位技师的想法正好跟他相反：“机械结构的原理，我比你清楚得多，你想用土办法来改造机械，那真是差得太远了!”

这种彼此不服气的心理，当然不是一天形成的。那位技师一进入工厂，这种想法不协调的现象就开始酝酿了，这次的事件只是个导火索而已。

对这种情形，这家企业的老板不是没有发觉，但为了整个企业的发展，自然也有他自己的看法。他认为，在改进机械方面，必须要用一些学有专长的人。要从基层员工中培养、提拔，恐怕是吃力不讨好，即使有可造之材，也不是短时间内能够派上用场的。因此，他开始物色大学机械工程系毕业的学生。那位技师是他吸收的第一个人才。也是他公司里生产部门第一个具有大学学历的员工。

人家既然是大学毕业，学有专长，自然不能给人家一个普通技工的待遇。可是他的公司规模不大，还没有设开发研究部门，也没有机械工程师的编制，想来想去，他给他安了个技师的名分，地位和待遇都比那些老技工高。有些老技工心里自然就有点不服气。

冲突发生之后，老板在处理上颇感为难。因为就事论事谁都没有错，但实际上又不能不问不管，否则，让这种不满的心理状态继续发展下去，后果太可怕了。

可是，如何管呢?如果把技师数落一顿。不但技师会认为老板不重视新技术、新构想，也会助长那些老技工的气焰。如果把老技工出身的组长骂一顿，一定会引起老技工们的不满，认为老板不重视他们，说不定一气之下，拍拍屁股不干了。

这位老板想来想去，真是左右为难：如果留不住专门人才，他的企业不可能有长远的发展；如果得罪了这些老技工，使他们生出二心，马上就会影响工厂的生产。对他来说，这两种情形发生任何一种，都是公司的不幸。

最后，他终于想出一个“两全其美”的办法，那就是把二者的权责划分清楚，另外设立一个开发部，由那位技师主持，挑选几位年轻、好学的技工跟着他一起研究，专门从事改进产品的工作。那位组长则专门负责生产，两个人互不干涉，就不会发生直接冲突。

此外，这位老板还用了点小手段，消除了双方心中的“怨气”。他把那位技师叫到办公室里，用诚恳的语气跟他深谈了一番。自然不外是将来公司的发展全看他了，希望他能争一口气，在新产品开发上有突出的表现。

照理说，工作责任加重了，自然在待遇方面也应该提高一点才合理。但这位老板心里明白，如果调了他的职务再加他的薪水，无异于告诉老员工，他对这位技师更加重视了，所以他悄悄地告诉那位技师：“你现在独当一面，责任加重了，我应该给你加一点薪水，但我相信你了解我的苦衷，现在还不能给你加。好在你还年轻，又有自己的理想，不会计较这些。不过，我可以向你保证，我绝不会让你吃亏。”

接着，他又把那组长叫到办公室，一见面他就用带着几分亲切的语气训起来：“你简直是在胡闹，身为生产组主管，竟当着那么多人跟人家技师吵起来，这成什么体统?年资比人家深。即使有什么不满，也该忍下来，事后可以跟我说。你这样公开跟人家吵闹，教人家如何下得了台?”

“你已经跟我工作十几年，你的能力我当然信得过，”这位老板用对待自己人的语气说。“但你要知道，我们要开发新产品，扩大业务，光凭你我两个人是不够的，必须要吸收新的人才。如果我用一个新人，你们就跟人家吵一架，谁还敢到我们这里来?经验固然重要，理论也不是一文不值，你到人家那些大公司去看看，负责开发、设计工作的，都是些学有专长的人。以后你的气量一定要放大一些，免得人家说我这个老板只把几个老人当宝贝，帮着你们欺侮新来的。”

那位组长本来一开始还有满肚子的话要说，被老板训了一顿，一句话也说不出来了。老板对他这样好，把他当成自己人看待，他除了惭愧还能说什么呢?

“现在我把你们的工作分开，”老板最后说，“你负责生产。他负责新产品开发。不过，你要弄清楚，你们的工作性质虽然不同，但并不是互不相干的，他在工作中需要你的支援，你一定要全力去协助，不管有什么委屈，可以跟我说，绝不能再跟人家当面吵，否则，我可是不答应你。”

从这个事件看来，管理者要懂得冷静地对待下属之间的矛盾，善于做好促“和”工作。针对不同的原因，以不同的方法使下属重新燃起工作的热情。这是管理者统御下属的一项重要职责。只要管理者坚持以人为本，着眼于和谐处，以共同的目标和理想凝聚组织上下的激情，就能带领组织不断前进。

促进和谐，调解下属之间的矛盾

世界充满了矛盾，企业的人及关系也是如此。大家在一起相处共事，难免发生矛盾和冲突。作为管理者，你必须接受这样的事实，任何时候只要将两个或两个以上的人放在一起就有产生冲突的可能。

所谓下属之间的冲突，是指员工队伍中人与人之间矛盾和纠纷的表面化，是偶然发生的、不利于团结的、具有一定消极影响的不协调事件。这一类事件主要是因为少数员工人际沟通有困难、自控能力不强、情绪不稳定或者是明辨是非能力弱造成的，若不能得到及时妥善处理，就容易造成不良的后果。

星期一早上刚走到办公室，李主管就听到了一个他极不愿意听到的消息，下属小张和小王在办公室因为琐事，控制不住自己的情绪，两人大打出手。当下属小李将这个消息告诉他时，李主管心里的怒火“腾”的一下就烧起来了。

李主管狠狠地拍了一下自己的办公桌，然后快步走到员工办公室，看见小王一副没解气的样子坐在自己的办公桌前，而小王则像一只斗败的公鸡，耷拉着脑袋，地上十分脏乱，各种文件纸、书籍、文具等洒了一地，有两个好心的女下属正在收拾着残局，看来是场恶斗。

李主管声音冰冷：“小王，你到我的办公室来一下。”说完，就出去了。等小王进办公室后，李主管在小王那里了解到小王的看法：“小张欺人太甚了，他平时喜欢踩着别人往上爬也就算了，现在居然欺负到我的头上，经常为难我，每次都掌握着办公室重要的工作信息，我都没法好好拿到资料完成工作了。”李主管听完小王的哭诉，安慰了他一阵，将他请出了办公室，并且叫来了小张。

而小张的说法与小王完全不一样：“你别看小王这个人平时老实，其实他是咱们办公室最喜欢背后下黑手的人了，我这是‘替天行道’，教训教训他。”说着这话时，小张神情十分得意。李主管严厉地教育他：“即使他有什么不对，你动手打人总是不对的，你必须向他道歉。”听说李主管让自己道歉，小张气鼓鼓地瞪着眼睛，吐出两个字：“没门”，转身就离开了办公室。