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第9课让电话粥迷倒客户电话销售的口才技巧（第1页）

信息时代电话已经成为最快捷的销售工具之一。通过电话销售产品已经被越来越多的企业所关注，而销售员也通过亲身经历深刻地体会到了电话销售这一环节的重要性。由于城市规模扩大、交通阻塞等原因，登门拜访式的销售效率越来越低，成本也不断上升，这样利用电话销售产品，就成了快捷、节省的销售方式之一。可是如何才能通过电话与客户展开良好的沟通呢？我们有必要掌握电话沟通的方式及技巧。

1．掌握电话销售的基本流程

销售往往需要通过电话来联系客户，因此作为销售新人的你必须掌握打电话的技巧。即使无法在电话里把生意谈成，但至少会给对方留下良好的印象，这就为以后的销售打下了基础。

电话销售是一种非常普通而有效的沟通手段。电话销售说起来简单，但做起来却不那么容易。也许你会觉得：不就是打几通电话吗？多么简单的事！其实打电话销售是一件技巧性非常强的工作，从这个角度来说，你还真不一定会打电话。

作为一名销售新人，你一定要掌握电话销售的基本流程，一般有以下几步：

1．策划

首先要分析客户、准备资料，然后准备电话脚本，始终保持精神饱满的状态。

2．绕障碍

在打电话之前，你一定会事先准备好许多资料，然而这些资料可能大多数都只有一个联系电话，一个姓名，那么怎么让接到你电话的人帮你把电话转给你要找的人呢？在这一步你需要做--自我介绍、电话缘由、初步探听对方是否是你所要找的人。

3．开场白

现在假设你已经和客户联系上了，那么也就进入了电话销售的实质阶段，怎样让对方对你将要介绍的产品感兴趣，关键在开场的前30秒。在这前30秒中，你要引起对方的注意，从而让他愿意继续听下去。

开场白的基本原则是：使客户产生极大的认同感，从而购买你的产品。不要让产品成为你和客户之间沟通的障碍；适当地运用竞争对手的信息。

4．需求确认

（1）产品介绍。在成功打开话题之后，就会开始进行产品介绍，在介绍产品的时候一般都会介绍产品的特性、功效、优势。但是，关键是要介绍产品能给客户带来的利益，这才是他们真正关心的东西。

（2）倾听。在你与客户沟通的过程中，切记注意倾听，听比说重要，你需要通过倾听来了解客户的需求。有很多销售员非常能说，但是说来说去就是不能打动客户，为什么呢？因为他说的东西不是客户真正需要的。得多提问，多听，针对客户需求的进行介绍才是有效的。

（3）还要养成边听边记的好习惯。记录好客户情况、谈话内容，做好沟通技巧的总结，找出问题所在。每打一个电话，技巧都要有所提高。放下电话后，不要急着打下一个电话，花一点时间，回顾电话过程，总结上一个电话的经验。

5．异议处理

在与客户进行沟通的时候，会遇到客户提出的各种问题。一个成功的销售人员应该把异议变成机会。除了要对产品有深切全面的认识外，对于异议的处理也要掌握一定的技巧。

客户的异议各种各样，但是在处理这些异议的时候要以客户为出发点，向其解释。

当销售人员向客户介绍产品之后，客户往往会提出一些疑问、质询或异议。在此阶段销售人员可能难以接受客户的问题和态度，从而产生一些不良行为。

（l）与客户争辩。当销售人员认为客户的观点不对时，试图以辩论、质问、说教等方式使客户认识到并承认自己是不对的。无论销售人员是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的结果，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去对销售人员的信任。因此，销售人员无论在什么情况下都不要与客户争辩。

（2）表示不屑。当认为客户的观点不对或态度不好时，有些销售人员表示出一种不屑与客户计较的轻蔑态度。如果客户察觉到销售人员的不屑态度，会感到自尊受到伤害，从而产生对促销人员及至产品和公司的不满情绪，自然也不会购买。

（3）不置可否。对于客户的观点和态度，销售人员不置可否，采取放任的态度。这样的结果，或是使客户感到失望和不满，或是增强了客户原来的不良印象。

（4）显示悲观。对于客户所提出的疑问或异议，特别是那些难以解答和处理的，总是显示出悲观的情绪。销售人员的悲观情绪使工作业绩、产品的形象都受到了很大的负面影响，可能会失去真正想买的客户。

6．约定面谈或进一步约定下次电话拜访

在我们澄清了异议，并提出了解决方案后，我们要不失时机地提出约见或进一步约定。如果这时提出开放式的问题，让客户自己做决定，那么客户多半会说“我最近没空，过几天再说吧！”所以，在这里我们一定要提封闭式的问题，让你的问题引导客户朝你的目标方向做决定，让客户接受你的建议。

2．把握住接通电话后的30秒钟

一般来说，接通电话后的30秒钟是至关重要的。你能把握住这30秒，就有可能用至多一分钟的时间来进行你的有效开篇，这其中包括：介绍你和你的公司，说明打电话的原因，了解客户的需求，说明为什么对方应当和你谈或至少愿意听你说下去。

1．引起电话另一端客户的注意

主动打出电话，最重要的事莫过于唤起客户的注意力与兴趣。对于素不相识的人来说，一般人都不会准备继续谈话，随时会搁下话筒。你需要准备好周密的脚本，通过你的语言、声音的魅力引起对方的注意。

（1）能激起兴趣的通用说明。例如，“我了解到你们部门的手机话费每月超过上万元。我致电的目的是想让您知道我们的资费计划能使您的费用减少一半……”

（2）用问题来取得对方的注意力。例如，“从您提供的信息上看，您的汽车保险保额为5000元人民币。目前事故的平均修理、理赔费用为9300元，你的保额不够时您是如何打算的呢？”

（3）由衷地赞扬。例如，“如同贵公司在打印机领域远超竞争对手的领先地位，我们公司所提供的集团客户旅行去年占全行业的38%，远高于第二名15％的业绩……”

（4）提出问题的严重性。例如，“张先生，我市房屋拥有者中，每10个人中有8人一旦遇到火灾等房屋被毁时完全无法重建。如果你是8人中的一位，我建议您能了解一下我们推出的……”

（5）用类比方式。例如，“胡太太，东安小区有56%的住家安装了防盗报警装置。小区的犯罪得逞率比咱这里下降了10个百分点。我相信您对社区安全也是同样关注……”

（6）提及客户熟知的同行已采用。例如，“您好！李总。我是王红燕，是信达公司的培训顾问。我们是国内惟一一家专做银行业务代表培训的专业公司。我们最近为××银行做了为期三周的电话技巧培训。”

2．说明致电目的的方式

（1）第三方引介。例如，“我给您致电是因为我们都熟悉的黄志军先生，是他介绍说您正在寻找降低波峰用电量的方法。”

（2）直接跟进。例如，“我来电是想了解一下我们按您的要求寄出的公司介绍是否就是您感兴趣的内容……”