天锡小说网

第8章 跟客户沟通你也是最伟大的推销员（第2页）

“其实我只有一个问题，这些暖气中，哪一种能让我感到暖和？”老大妈说。

不清楚客户的需求，任何服务和解决方案对于客户而言都是毫无意义的。不能把握客户的需求，特别是关键需求，销售就失去了方向感，你的销售不可能取得成功。就如同向家庭并不富裕的顾客介绍一些价格偏高又没有太大实用性的产品。或者顾客正想买一些护肤品，可是销售人员却向其介绍生活用品。你的产品顾客不需要，当然不会购买。

了解客户的真实需求是销售成功的先决条件。问题是大部分客户都不会将自己的真实想法完全暴露出来，因此，在与客户沟通时，你一定要多听、多问，发掘出客户的真实需求。

在销售过程中，销售人员通常会遇到两类客户：一类是有明确需求的客户，另一类是没有明确需求但有潜在需求的客户。对于后者，他们也许很想买某种商品，却并不知道在众多同类产品中哪种对自己是最适合的。如顾客想买一款化妆品，却在众多产品中“挑花了眼”，而销售人员也只是一味地介绍商品的特性、功能等，没有说出“这款商品对您是最合适的”、“这款商品是专为您这种皮肤类型而研制的”，等等，没有真正激发出顾客的购买欲望，当然最后的结果只能是顾客在“迷茫”中退出。当专业的销售人员遇到对自己的需求并不清楚的顾客时，可以利用领域的知识帮助客户作出正确的选择。

销售人员还可以及时捕捉顾客的一些购买需求信号来实现沟通：

比如：“我现在使用的某产品速度太慢……”、“我公司的某部门一直想解决某难题……”、“这个问题已经让我头疼很久了……”，从这些话中可以得知，客户可能需要你为他做点什么，但此时客户的心里也并不清楚究竟需要你做什么。“我想……”、“我希望……’“我们对某某产品感兴趣……”、“我正在找……”如果客户这样说，那么表示他主动要求想解决的问题或需要的帮助，此时你不应忽视这些“愿望”中暗藏的需求，应及时地挖掘出来。

另外，当满足了顾客的明确需求时，你还可以问对方“你还需要什么？”比如，当顾客点完一盘菜，你可以问“需要加一份饮料吗？”这样的问话能够使顾客增加购买，实现扩大销售。

客户的需求是简单的，也容易理解，而找准和挖掘出客户的需求，似乎不太容易。怎样才能尽快地发现和挖掘客户的购买需求，可以采用以下几种策略。

1．通过提问了解客户的真实需求

多问几个为什么，有助于拜访者更快速地找到客户的真实需求，而不是受制于客户的一些表面性陈述。不少企业现在推崇“5WHY方法”，即当客户提出一个要求时，连续问“5个为什么”，这种方法在现实中也是比较实用、具备可行性的。简单地说，就是将客户的真实需求，通过“刨根问到底”这种方式来发现。

提出更多有价值的问题，从而发现客户真正的需求，以创造更多的销售机会。这样做，不是为了发现客户的想法和感受，而是为了收集信息。随着问题的更换，提问重点逐步升级，销售人员就可以发掘出客户的需求。提问客户的想法、感受和顾虑，这才是销售人员真正想提问的。

逐步提升提问重点的方式大致是这样的，例如：

“龙先生，如果我们的商品或服务可以解决刚才讨论过的难题，您是否愿意购买我们的商品并接受我们的服务呢？”

为了成功地逐步提升提问重点的价值，销售人员必须明确每个问题在需求发现过程中所扮演的不同角色。如销售人员可以问：“你们目前面临的最大困难是什么？”、“你们想利用这类商品达到什么目的？”此时，销售人员已经获得了客户的信任，这时让客户更开放一些，逐步提升提问重点，能够确定他们潜在的困难、问题和欲望。

试着发掘客户需求的时候，销售人员的职责之一是帮助客户认识到自己的需求。有的客户对你的提问会报以一长串的提问和顾虑，而有的则会保持沉默不语，后者会使得会谈较难进行下去。这时候，销售人员不能勉强客户去搜寻他们的需求，可以发掘并帮助他们确定需求。如果客户知道别人也有与自己相同的需求，或者已经从你的解决方案中得到了满足，他们一般会产生比较积极的回应。例如，让客户知道其他客户都在考虑有关商品的实用性、安全性、质量保证和售后服务等方面的问题，面对诱导，他们常常会发现自己也有同样的需求。这时，你已经成功地发掘了他们的需求。

2．通过正确引导发现客户需求

在很多时候，你的产品客户并不了解，或者是一知半解，所以，对于客户提出的各项要求，你必须区别对待，不能一味听从客户摆布，甚至曲解客户的需要，最终没有满足客户的需求。客户之所以提出那么多“无理”的要求，就因为他不“懂行”，担心受到销售人员的欺骗，希望通过“刁难”销售人员获得更加真实、全面、有用的信息。此时，你要正确引导客户的需求，才能真正满足客户的需求，同时又让自己的利益最优化。

3。以客户为主导创造需求

这已经成为了当代销售的新理念。销售人员关注客户的需求，不只是现实需求，还包括潜在需求。潜在需求是有可能产生的市场需求。现在的销售并不是以产品为中心，而是以客户为中心，以客户为主导，站在客户的角度满足其需求。销售人员还要善于创造客户的需求，在客户不需要的情况下转变思维与方式，让客户逐渐产生对产品需要的欲望，实现购买。

很多时候，客户不关心产品的什么原理，他们关心的是买了你的东西后有什么用处和好处。销售人员没有必要给客户讲仟么产品原理之类的东西，只需把能够满足顾客需求的，那一点指出即可。

通过沟通，把客户变成朋友

任何一桩生意或多或少都要和自己的客户朋友打交道。和客户朋友打交道，一方面，我们要让客户朋友接受自己的产品或者服务；另一方面，我们也要让客户能够为我们提供资讯、寻找机会、融通资金等一系列支持。我们不仅可以让客户朋友成为我们的产品和服务的消费者，也要让他们成为推广我们产品和服务的“销售员”，这样我们就能够取得更多的成功。

但是在现实中，很多人在做生意的时候，不仅不能够让客户朋友持久地接受自己的产品和服务，更不能够让客户朋友为自己的生意摇旗呐喊。他们不知道如何让自己的客户成为朋友，不知道如何培养客户朋友对自己的产品和服务的忠诚度，不知道如何和客户朋友作感情投资，不知道如何和客户谈生意，不知道如何让客户朋友为自己推销，也不知道如何避免客户朋友和自己产生冲突甚至被客户朋友所坑害。一句话，他们不知道如何让客户成为自己真正的钱脉。

而如果得不到客户朋友在上述各个方面的有效支持，显然我们的事业就变成了“水中之月”。因此，学会解决上述问题，是非常关键的。

博恩·崔西是世界一流的潜能大师、一流的效率提升大师、一流的销售教练。他的书籍被翻译成多种文字，他的训练帮助了千千万万的生意人。他的秘诀就在于：让客户成为自己的朋友。

他相信，只有客户成为自己真正的朋友，他们才会真正地为你的生意着想，才有可能成为持续推动你的生意前进的重要力量。那么，他是如何做到让客户成为自己的朋友呢？

1．耐心地对待客户

在客户身上投资更多的耐心，花更多的时间与顾客呆在一起，为顾客设想，与顾客建立商业上的友谊。博恩，崔西在和客户相处的时候，他绝对不会急着赶时间。他要向人表明，他愿意花足够的时间去帮助顾客作出正确的购买决定，他绝对不会对顾客没耐心。

2。真诚地关怀客户

你越关怀客户，他们就越有兴趣和你做生意。关怀的感情因素是那么的强烈，往往使得价格、相对品质、交货效率、公司在市场上的规模，都敌不过它的威力。一旦客户认定你是真正关怀他和他的处境，不管销售的细节或竞争者怎么样，他都会向你购买。

3．尊敬所遇到的每一个顾客

常言道，一个人有所为有所不为，都是为了博得你所重视的人对你的尊敬。一个人的骄傲、尊严和自我肯定，大部分都来自于受到别人的尊敬程度。你越在意别人的意见，别人对你的尊敬程度就越会影响你的行为。

每当我们感受到别人的尊重，我们就会对那个人特别重视。假如有人尊敬我们，我们就会认为那个人比较优秀、比较有判断力、比较有内涵，而且个性也比较好。