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附录二 宾馆酒店服务质量通用标准（第3页）

57．对客服务始终如一，具有忍耐精神，不和客人争吵。

58．服务细致周到、表里如一。

（三）服务礼貌，举止文雅

59．注重仪表，外表形象应给人庄重、大方、美观、舒适的感觉。

60．应掌握各国客人的风俗习惯、礼仪知识、礼貌修养良好。

61．对客服务说话和气、语言亲切、称呼得当，使用敬语，语言运用准确得体。

62．服务操作和日常坐、立、行、说举止大方，动作规范，文明优雅。

（四）助人为乐，照顾周详

63．对老弱病残客人主动照顾，服务细致。

64．对有困难的客人提供帮助，应准确及时。

四、服务语言

（一）外语水平

65．前台部门主管以上管理人员能用外语（英语或日语）同客人交谈，处理业务问题和客人投诉。

66．总服务台人员能用两门外语（英语是必备语言）处理业务问题和客人投诉。

67．一线服务员至少掌握一种外语。

68．掌握酒店常用单词800个，常用语300句。

（二）语言应用

69．服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。

70．能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗言，使用藐视或侮辱性语言。

71．对客人用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言语调和谈话，不开过份的玩笑。

（三）语言技巧

72．用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。

73．说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。

74．能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。

75．谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。

76．要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。

77．指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。

78．客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

79．客人抵店时要问好，注意讲“欢迎您到兴塍苑宾馆”或“欢迎光临”，客人离店时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。

80．离开面对的客人时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。

81．任何时候不准讲“喂”或“不知道”。

（四）基本服务用语

（前台各部门根据各岗位特点自订）

五、工作效率

（一）接受任务

82．各岗位员工应主动接受工作任务、服从分配，不推托挑剔。