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第五章 说话要讲天时地利人和（第2页）

俗话说：“话不投机半句多总的说来，说话不外乎是看准对方的目

“说话要讲天时、地利、人和

的，投其所好，再加上掌握时机的变化，以及细小方面的具体事项。这全靠每个人在实践中去领会，去发挥。下面这个服务案例就是因为没有把握住时机，导致双方都处于一种尴尬的境地。

某宾馆服务员小罗第一天上班，被分配在酒店A楼5层做台班。由于刚经过3个月的岗前培训，她对工作充满信心，自我感觉良好，一上午的接待工作也还算顺手。

午后，电梯门打开，走出两位来自香港的客人。小罗立刻迎上前去，微笑着说：“你好！先生。”看过客人的住宿证后，小罗一边接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。‘’小罗领他们走进房间后，随手为他们倒了两杯茶，说：“先生请用茶。‘’

接着她开始--介绍客房设备，这时一位客人说”知道了疽‘但是小罗没有什么反应，仍然继续介绍着。还没说完，另一位客人在自己的钱包里拿出一张百元人民币，不耐烦地递给小罗。

“不好意思，我们不收小费的。”小罗嘴上说着，心里却想，自己是一*J片好意，怎么会被误解了。这使小罗十分委屈，她说了一声：“对不起，如果您有事就叫我，我先告退。’‘

其实，做服务行业的人要有眼力，说话要讲时机。这个案例中，两名客人也许刚下飞机很累，需要休息，不想听小罗的介绍；或者他们是该酒、

店的长住客，房间设施都十分熟悉，不需要再做细心的解释。总之，小罗应不会识客，从而说话不讲时机，她应该提供一些针对性的服务，才能收到好的效果。

3。好话要及时说出来

时一两句赞美话并不是要从对方那里得到些什么回报，它只是一种句自然的流露，但却；^要说出口，让别人去了解。因为你在世间不能成为一个孤独的行者，你需要他人的陪伴。

生活中我们常常顾忌得太多，想法也很好却没有执行。总想夸别人几句以表达自己的敬意，却碍于情面或担心别人有想法而只好作罢。这样的例子太多了--下属工作出色，你对他的表现很满意，真想好好地表扬他一番。可是，你怕他听了”翘尾巴“，怕从此失去应有的威严，于是你克制住自己，只是按部就班地向他布置下一个任务……

上司确实有魄力，处理问题正确果断，而且作风正派，身先士卒，你很想在共同享用工作餐时把大家对他的好评，包括你的肯定，直接告诉他。但是，你怕这会被他视为别有用心，怕别的同事视你在”拍马屁“，

更怕这会丧失了自我尊严，于是你将话咽了回去……

在楼门口遇上了邻居全家，老少三辈，全体出动，是去附近的小饭馆聚餐。看到他们那和谐喜悦的情形，你想跟他们说几句祝福的话，可是你想到人家平时并没有对自己说过什么吉利话，又觉得此时此刻人家也许并不会珍视你的友好表示，于是你只是侧身让他们一家走过，然后远远地望

着他们的后背……

在商场购物，你遇上了一位服务态度确实非常好的售货员。当她将你购买的商品装进漂亮的塑料袋，亲切地递到你手中时，你本想说一声”谢谢“，并加上几句鼓励的话，可是到头来你还是没说，因为你想着”我是’上帝，，她本应如此“，”反正总会有别的顾客表扬她“……

在研讨会上，遇上了你长期的对手，你们的观点总是针尖对麦芒般互斥。然而，这回他的发言，尽管你仍然不能苟同他的论述，可是他那认真探索的精神，自成逻辑的推演，抑扬顿挫、流畅自如的宣讲，实在令你不能不佩服他的功力。在会议休息饮茶时，你真想走过去对他说：“虽然我不能同意你的观点，可是我的的确确愿意为了维护你的表达权，而作出最大的努力……”你都走到他跟前了，却又忽然觉得说这种话会招来误会，而且，你觉得这也实在并不是什么新鲜的话语，于是你开了口，没说出这样的话，却吐出了几句咄咄逼人“语带双关”的酸话……

其实把好话说出来很简单，就是有好多人不爱说。适时地赞美别人，就是对他人的一种肯定，对他人价值的体现。比如说，你是男人，你对你的女同事或爱人说：你今天真漂亮。她的心情可能会灿烂一天。你对母亲说：妈妈你真漂亮。他的妈妈看上去要比她的同龄人年轻。你回家看到妻子在厨房忙碌，你上前去说：亲爱的，辛苦你了，没你我不知该怎么活了，这个家没你不知会多么的脏乱呀。你妻子就是再累，她也会心甘情愿地幸福地给你做一切。有魅力的领导都会适时地对他的女下属进行赞美，说她们漂亮、干练、温柔。口

所以我们不要吝啬埋在心里的动听的语言，让好话从我们口里快乐地流出来，流到我们的周围，我们就会发现由此能获得别人的芳心。赞美别人，你自己也会得到快乐。

？

4。交谈插话，也要讲时机

多人过分相信自己的理解和判断能力，往往不等别人把话问完，就TH中途插嘴，因此常发生错误。这种急躁的态度，很容易造成损失，不只弄错了问话意图，中途打断对方，也有失礼貌。

当然，在别人说话时一言不发也不好。对方说到关键的时刻，说完后，你只看着对方，而不说话，对方会感到很尴尬，他会以为没有说清楚而继续说下去。

有些人在别人说话时，唯唯诺诺，仿佛都听进去了，等到别人说完，却又问道：“很抱歉，你刚才说些什么？”对他来说，也许只是一时心不在焉，对说话的人却是件很失礼的事。

倾听对方说话的神情也很重要。听别人说话时，眼睛却望着地下，或嘴巴微张，呆呆地听，甚至重复发问好几次，都会给人留下不好的印象。

人们常会轻率地问：“刚才这个问题的意思，能解释一下吗？”或者不经大脑就说：“我不太了解刚才这个问题的意思。”这些话都不算得体，你不妨这样表示：“据我听到的，你的意思是否这样呢？”

即使你真的没听懂，或听漏了一两句，也千万别在对方说话途中突然提出问题，必须等到他把话说完，再提出：“很抱歉！刚才中间有一两句你说的是……吗？”如果你是在对方谈话中间打断，问：“等等，你刚才这句话能不能再重复一遍？”这样，会使对方有一种受到命令或指示的感觉。

俗话说：“听人讲话，务必有始有终。”但是能做到这一点的人却不多。有些人往往因为疑惑对方所讲的内容，便脱口而出：“这话不太好吧！”或因不满意对方的意见而提出自己的见解，甚至当对方有些停顿时，

抢着说：“你要说的是不是这样”由于你的插话，很可能打断了他的思路，要讲些什么他反而忘了。

中间打断对方的话题是没有礼貌的行为，有时会产生不必要的误会，说不定对方会想：“那么你来讲好了。”

一个精明而有教养的人与人交谈，即使对方长篇大论地说个不休，也绝不会插嘴，这说明打断他人的言谈，不仅是不礼貌的事，而且什么事情也不易谈成。

在宴会、生日舞会上，我们时常可以看到朋友正给另外一些人留下不好的印象。

人们常会轻率地问：“刚才这个问题的意思，能解释一下吗？”或者不经大脑就说：“我不太了解刚才这个问题的意思这些话都不算得体，你不妨这样表示：“据我听到的，你的意思是否这样呢？”

即使你真的没听懂，或听漏了一两句，也千万别在对方说话途中突然提出问题，必须等到他把话说完，再提出：“很抱歉！刚才中间有一两句你说的是……吗？”如果你是在对方谈话中间打断，问：“等等，你刚才这句话能不能再重复一遍？”这样，会使对方有一种受到命令或指示的感觉。

但是，一方面你们不知道他们的话题是什么，而且你突然地加入，可能会令他们觉得不自然，也许因此而话题接不下去，到后来场面气氛转为尴尬，而无法收拾。此时，大家一定会觉得你很没礼貌，也因为你这位不速之客，导致自己和朋友的耻笑。