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第12计了解你的客户（第1页）

明确每一次沟通、互动、推送的对象是谁，读者对这个人越了解，信任度就越高，包括他的公司职位、姓名、联系方式。

◇准确了解用户的需求

企业无论做什么，都要以用户需求为基准来进行。在微信营销中依然如此，首先就要投其所好，提供符合用户需求的功能，才能让用户对你产生好感，甚至被你折服。由此一来，这些用户就会无形之中成为你的铁杆粉丝，而且他们还会向“朋友圈”不断扩散，帮你做宣传，增加更多的粉丝。

那么投其所好就要知道用户的需求。在这一点上，很多企业为了留住用户，特地提供了查询功能。比如一些金融企业会设立查询功能，而对于学校的公众平台，则设立翻译、学校活动等功能。招商银行这个向来被人们称赞的微信公众平台，之所以会吸引那么多的粉丝，就是因为它不但开设了余额查询服务，还根据最新版的微信开通了线上支付等功能。这些针对用户需求的功能就像是用户的百科全书一样，用户哪里不会，哪里有需求，它们就会出现在哪里。这样的企业微信号怎能不招引粉丝光顾呢！

比如，一家服装店想要在微信公众账号上吸引粉丝关注，那么就要知道粉丝们的需求是什么。这是最基本的前提。怎样做到这一点呢？主要有两个方面，一是根据来店里消费的人群进行咨询和观察，留意他们想要了解的动态和信息，挖掘他们潜在的需求；二是通过网络信息，包括微信来与用户沟通，真诚地互动，寻求用户的心理需求。这样一来，当你了解了客户的需求之后，就能在微信公众号上投其所好，提供符合用户所需求的功能。让客户进入你的公众号，犹如进入了百科全书。在你这里查到相关需求之后，用户自然会对你有好印象。

比如，中国铁路的微信公众号。众所周知，每当过年过节的时候，火车票都是一票难求的。市民最大的需求就是如何才能顺利买到票，不被没票所困住。针对市民的这种需求，中国铁路在微信号上设立了购票日期、电话预订、网络购票、购票方式等功能，帮助广大市民来解决这些问题。

有了这样强大的功能，粉丝在你的微信号里就可以没有缺憾地解决一系列问题。当用户享受到了便利和周到的服务之后，自然就会持续关注你，成为你的铁杆粉丝。

所以，企业要想吸引更多的粉丝，一定要投其所好，挖掘到用户的心理需求，提供这些服务给用户，让用户体会到你的用心良苦。这样，才能对自身品牌的推广产生巨大作用。事实上，很多人看似在做微信营销，却没有真正将微信营销做出效果的原因就在这里，大家似乎无法找到客户基数和数据挖掘深度的平衡点。

是真的做不到，还是我们以为做不到呢？正是因为我们以为自己做不到，所以才放弃了微信平台的优势，去简单地运用它的低成本信息推送功能。可试问一下，虽然微信的成本低，但低得过微博吗?微信推送面广，但广得过电视广告吗？

既然如此，为什么我们要放弃微信最有价值的营销优势，去用它并不出众的地方去和其他微信工具比较呢?

问题并不复杂，假设我们的初期目标是拥有1000个粉丝，我们需要了解这1000个粉丝的资料，然后分别根据他们的特点推送信息，其工作量并没有想象中那么复杂。

首先，我们需要做的是设计好第一次的信息推送内容。具体内容应该怎样设计，本书后面会有介绍，但是无论内容设计成什么样，一定要有互动环节——要让对方说出自己的基本信息，例如性别、年龄、身份……

如果客户反馈了第一个问题的内容，就说明他有时间、有耐心完成后续的3-5道问题，我们可以利用这样的机会，获取其基本的个人信息，尤其是购买偏好。

当然，并不是所有的客户都愿意耗费时间在这样的调查问卷上。所以为了吸引他们，一定要有相应的礼品或者优惠来吸引对方的注意。根据我们的经验，一般来说，有品质的小礼物吸引程度比优惠券更大。而且为了加强客户的反馈度，我们还可以把调查信息更加浓缩，甚至以选择题的模式来呈现。

当然，上述推论只是我们根据对方的回答做出的一般意义上的推断，会有极大的不准确率。所以这就需要我们对后面问题进行设计，不断进行对之前判断的修正，并且着重挖掘对方的消费偏好。例如，平时喜欢穿社交类还是休闲类的衣服，由这些问题的答案对该消费者做出个人“素描”。

做好“素描”以后应该怎么办呢7然后就是分组。

经常网购的人一定会有这样的感觉，如果我们在淘宝上搜索一类产品，比如紫砂壶，那么在接下来的几天，你在其他网站上浏览信息时，周围的广告位里往往会出现关于紫砂壶的信息。这其实就是淘宝的一种分组推广策略。而利用微信的反馈，我们可以制作类似的简易数据库，根据客户的组别，有计划、有针对性地推送信息。

例如，我们可以把喜欢休闲服装的女性划分为一个大类，喜欢休闲服装的男性划分为一个大类。然后再进行细分，如在休闲服装的女性中，22岁以下为C组，25岁左右的为B组，30岁以上的为A组。

针对BC两组，主要发送一些更适合年轻人、折扣力度较大的服装。而针对A组用户，因为她们的购买力是最强的，再加上这个年龄段的特点应该是偏稳重，所以应该着重推荐这一类的产品。同样，男装也可以做类似的划分。

对客户进行这样的分组难不难呢?

其实一点也不难，关键是在设计题目时，我们就需要做建模的工作。

我们接下来做的就是要把这些答案进行归类——只要客户有反馈．就一定在这些结果的组合中，我们把结果和相应的组别进行配对即可，根本不用一个个重新分析。所以我们一再重申，问题的设计非常重要。要具有代表性，能在最简单的答案中获取我们想要的信息。

这样做既增强了信息的准确度，对客户本身来说，又降低了推送的频率。也许原来他每周会收到3条信息，可能两三周都没有适合自己的，这些信息对他来说就构成了骚扰。可如果更具有针对性，也许你一个月给他发一条，对方就会产生消费行为，受排斥的程度也会大大降低。

当然，模型的配对不是100%准确。因为毕竟我们只能通过简单的几个问题去推断对方的情况，再加上有的客户选择的答案并非完全与自身情况相符，这就需要我们经常对客户的信息进行修正。

例如，到店的客户，如果他为了获取某种优惠而出示自己的微信，我们就可以首先在后台对应其性别、年龄与之前的反馈是否相符。其次，根据他的消费行为和通过深入交谈去判断他的消费偏好与之前信息是否吻合，若有差异，则可以根据其在现场的表现对数据库内容做出修正，便于下次信息发送前的准确定位。

◇把重点放在老客户身上

微信的营销基础就是要提升微信的人气，比如，像小李这样组建一个兴趣小组，或者依靠“定位搜索”、“摇一摇”或“漂流瓶”等基础工具拓展等。但是在微信好友增加的过程中，我们很快会发现一个问题——微信真正凝聚的客户，往往是少数而固定的。

什么意思呢？