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第8课注重细节让客户和你做永久的生意第（第2页）

（2）向导购介绍自己同行的有关人员，特别是购买的决策人员。如主动向导购介绍“这是我的太太”，“这是我的领导XXX”等。

根据终端环境的不同，顾客的不同，销售的产品的不同，导购员介绍能力的不同，成交阶段的不同，顾客表现出来的成交信号也千差万别，不一而足，无一定之规。优秀的终端导购可以在终端实战中不断总结，不断揣摩，不断提升。总之，如何读懂顾客的“秋波”，对大多数终端导购来说，是“运用之妙，存乎一心”。

2．永远都让客户先挂电话

电话不仅传递声音，也传递你的情绪、态度和风度。虽然电话是通过声音交流，对方看不见你，但你的情绪、语气和姿态都能通过声音的变化传达给对方。

现代社会中，电话已成为商业联络的一个重要工具，甚至还出现了电话营销，利用电话与客户交流很方便，可以提高办事的效率。

因此，要重视电话礼仪。由于电话在生活中再普通不过，因此人们往往忽略打电话应注意的礼仪，有些人往往在接听电话时，还没等到对方说“再见”。就重重地挂上电活，虽然这只是一个很小的细节，但却是一个十分不礼貌的行为。不管你手头有多少工作需要尽快处理，也不可粗鲁地挂断电话，这会让对方感到你不懂礼貌，素质太低，对你产生坏印象。弄不好还会影响你与客户之间的沟通与交流，影响与客户生意的成败。

万芳是一家贸易公司的秘书，恰好在她忙得不可开交的时候，接到一个客户打来的电话，万芳在听了对方的一番长长的问题后，只作了简单的回答就挂了电话。对方还没有想到万芳会在他之前挂断电话，心里非常不悦地嘟哝了一句：“这么急，赶杀场啊！”

后来这个客户与万芳的上司一起聊天时，说到了万芳挂电话的事，她的上司好像受到了侮辱一般，回来就把万芳训了一顿。

因为接听电话而失去重要客户是得不偿失的。因此，接每个电话，都要将对方视为自己的朋友，态度恳切，言语中听，使对方乐于同你交谈。接听电话时，应该注意倾听对方的谈话，这不仅是对他人的尊重，也体现出你的修养和气质。同时，适当地给予回应，让对方感到你有耐心，有兴趣听他讲话，这无疑会使对方信任你，客户的信任对你的工作是非常有利的。

即使你案头有很多工作要做，也不要在接听电话时表现出不耐烦，尤其是接下来听抱怨你的工作或公司的情况的电话时更要耐心，专心地倾听。在电话交谈时态度冷冰冰的，急于为自己为公司争辩，不能平心静气地听对方说话，甚至不耐烦地挂断电话，这些做法不但不能解决问题，还会进一步激化矛盾，使得问题更难解决。遇到这种情况，首先得耐心听对方把话说完，然后，再分析问题到底出在哪里，最后再平心静气地与对方商量解决方法，这样不但留住客户，而且还给客户留下了极好的印象。

一般来说，通话完毕后，接电话的一方应该先挂电话，打电话的一方等对方挂了电话之后，再轻轻地放下话机。某些情况下即使是你主动打的电话，如果对方比你的职位高、年龄大，你也应该让对方先挂电话，然后，自己再挂电话。

3．适当地对客户表示关心

在销售过程中，销售人员必须认识到客户渴望得到关注的心理，并且要在沟通过程中适时适度地表达对他们的关心和体贴。

《世界最伟大的销售员》一书中有这么一段话：“我要爱所有的人。仇恨将从我的血管中流走。我没有时间去恨，只有时间去爱。现在，我迈出成为一个优秀的人的第一步。有了爱，我将成为伟大的销售员，即使才疏智短，也能以爱心获得成功；相反的，如果没有爱，即使博学多识，也终将失败。”

可见，销售成功并不完全取决于技巧，有时，只要你拥有一颗真诚的心就可以了。

有一年，销售员李某去拜访一家比较大的化妆品专卖店，李某奉上名片，说明来意，专卖店老板马上就说：“你们这些化妆品都很一般，其他厂家也都有，要什么产品我会去公司拿，我还很忙，如果没什么事，你就先回去吧。”就这样碰到个软钉子，李某很不甘心。下午再去拜访，李某带上小礼品，进去之后，他看到很多客户，于是他就坐在一旁等专卖店老板忙完，在专卖店老板忙完时候，李某已经等了一个多小时，专卖店老板有点不好意思，于是招呼李某坐下来。就这样，他们聊开了。在聊天中，李某捕捉到一个很重要的信息，专卖店老板有个儿子那年参加高考，这一点李某牢记在心中，接下来每次拜访时，李某的重点都放在专卖店老板的儿子身上，总会问他儿子的情况怎么样？营养跟得上吗？情绪稳不稳定？现在模拟考试考得怎么样？专卖店老板很高兴，每次他们都聊得很愉快。全国高考分数出来那天晚上，专卖店老板第一个打电话告诉李某说：他儿子考了680分，与李某共分享这个喜讯。李某也很高兴的告诉他，“谢谢你，这是你给我的最好消息”。最终李某终于把这个店拿下来，老板首次就进了一大批货。

无独有偶。有一次，小张上门给顾客送产品时，听顾客说，他隔壁住了一位老太太，先生早逝，儿女都在海外，身体情况不太好。小张心里就想，也许公司的营养保健食品对她会有所帮助。于是，小张就在顾客的引见下登门拜访。知道小张的来意后，老太太婉拒地说：“我不太相信什么保健品，就连儿女买的保健品还有很多没开封呢。”

离开后，小张总是记挂着这位孤独的老人，每逢去那位顾客家送货时，都要去老人家坐坐，陪她聊一会儿天。没想到有一天，老人向来看她的小张认真咨询起营养品的功用，还请小张针对自己的身体情况推荐几款。

生意就这样做成了，就连小张自己都有些纳闷：自己再也没向老人销售过产品，她怎么会有180度的大转弯呢？其实，有经验的销售人员一看就明白，是小张对老人真诚的关心最终促成了交易，因为它满足了老人被了解与被重视的需求。

一个好的销售人员是天性上就会倾向关心他人，也一直在试图让别人快乐。如果你能让顾客或潜在顾客感觉到，你是真心喜欢他们，关爱他们，也很敬重他们，那么你的销售将会无往不胜。

一次，原一平的朋友替他写了封介绍信，介绍他拜见一家建筑公司的年轻经理。

这位年轻的经理瞄一眼他带来的介绍信，说：“如果你想谈的是保险，我可没兴趣，一个月前我才又投保了一家保险公司。”

经理断然拒绝的态度，原一平很想进一步了解，所以大胆问了这个问题：“山田先生，你是怎样开始投身于建筑界的?”山田望着虔诚地看着他的原一平谈起了自己的创业史，原一平整整听了三个多小时。后来他的女秘书进办公室请他签份文件，女秘书走后，山田看了眼原一平一眼，没说什么，原一平也回敬他一眼，没有开口，过了一会，山田说：“你希望我做什么?”

“想请您回答几个问题。”

当原一平离开他的办公室之前，已很了解山田先生——他的希望、野心和目标。在访问他的过程中，山田曾说：“真搞不懂!我怎么会告诉你那么多有关我自己的事，我从来没有对任何人说得这么多，包括我的妻子。”

原一平向他道谢，并告诉他自己要对他所说的话做点回馈。两周之后，原一平替他拟了份计划书，其中包括其事业、公司的未来发展。原一平离开山田的办公室时，这位经理保了100万元人寿险，他公司的副经理也保了100万元的险，财务秘书也保了25万元的人寿险。

这是原一平和他们建立友谊的第一步，往后10年，他们的保险金额高达750万元。

可见，销售人员付出真诚，让客户感受到你的关心，就能赢得客户。所以，任何一位不愿意失去成交机会的销售人员都要拥有一颗爱人之心，努力营造彼此友善相处的良好沟通氛围，这样才会在销售中无往不胜。

爱是这个世界所有人都没有办法拒绝的。销售人员在事业的拓展中，对待客户要有爱心，也许客户会拒绝你的产品，但不会拒绝你的爱心和关心。人们常说：“爱心有多大，事业就可以做多大”，这是很有道理的观念。所以说，销售人员必须是充满爱心的人，你要爱你的产品、爱你的客户，这样你才能得到客户的回报。对客户和周围事情冷漠、无动于衷的人，是当不了销售人员的。人人都需要关心，如果你还没有开始关心客户，那么就从现在开始吧，因为关心永不嫌迟。

4．客户永远都是对的

在销售过程中，不管客户如何批评我们，销售人员永远不要与客户争辩，因为争辩不是说服客户的好方法。与客户争辩，失败的永远是销售人员，有一句销售行话说得好：“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大。”所以说，一旦销售人员把自己置身于与客户可能发生争议的处境，那么他的销售计划也就宣告失败。

对于这一点，任何有过销售经验的人都不会持有异议。但是，要真正避免争论却相当困难。当一名怒气冲冲的客户冲到你面前，为不是因为你的过错而发生的问题大发雷霆、抱怨不迭时，尽管理智告诉你需保持冷静，但你还是免不了要肝火上升，开始同客户辩论不休、据理力争。这是很自然的行为，却是很不明智的行为。

埃布尔是美国的一位汽车推销员，他对各种汽车的性能和特点了如指掌。本来，这对他做推销工作是很有好处的，但遗憾的是他喜欢争辩。当客户过于挑剔时，他总要与顾客进行一番嘴皮子战，而且常常令顾客哑口无言，事后他还非常得意地说：“我令这些家伙大败而归。”可是，经理批评了他：“在舌战中你越胜利你就越失职，因为你会得罪顾客，结果你什么也卖不出去。”后来，埃布尔懂得了这个道理，变得谦虚多了。

有一次，他去推销怀特牌汽车，一位顾客很无礼地说：“什么，怀特？我喜欢的可是胡雪牌汽车。你送我都不要！”埃布尔听了，微微一笑：“你说得不错，胡雪牌汽车确实好，该厂设备精良，技术也很棒。既然你是位行家，那咱们改天来讨论怀特牌汽车怎么样？希望先生能多多指教。”于是，两个人开始了海阔天空式的讨论。埃布尔借此机会大力宣扬了一番怀特牌汽车的优点，终于做成了生意。埃布尔后来成为美国著名的推销员。

为什么埃布尔以前争强好胜却遭到批评，而后来不再与顾客争辩反而成了模范推销员？因为他掌握了一个重要原则，那就是：交易中不宜争辩。