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第九章 没有客户没有营销（第1页）

没有客户就没有营销，没有营销就没有利润。客户就是你的企业、你的公司、你的商业的衣食父母，有了客户才能存在，才能发展。

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没有客户就没有营销，没有营销就没有商业。客户就是你的企业、你的公司、你的衣食父母，有了客户才能生存，才能发展。

先让我们读下列两则故事：

案例一:

早年，阿诺恩·米尔坎学习生物化学，还专职踢过足球。后来，他接手家族刚刚起步的化肥厂，很快将其改成化工厂，并使其价值高达125亿美元。之后，阿诺恩开始为好莱坞导演们提供拍摄资金，其相中的《史密斯夫妇》票房收入达到近5亿美元。此外，阿诺恩还是以色列最大的汽车进口商。

阿诺恩·米尔坎很幸运，他的家族创办了化肥厂，取得了一定的经济效益。这为阿诺恩·米尔坎后来充分发挥自己的商业才华提供了一个良好的平台。但这家化肥厂创立之初差点成为他事业上最大的绊脚石。阿诺恩·米尔坎决定亲自处理化肥厂的一切事宜。然而，化肥厂积压的化肥更是堆积如山，原因就是没有几个客户愿意代理他们厂生产的化肥，致使阿诺恩·米尔坎不得不死撑着门面，用家族的资金维持化肥厂的正常生产。

案例二:

萨米·欧菲出生于罗马尼亚，后举家迁往以色列。目前，萨米家族控制着一个巨大的商业帝国——以色列集团，旗下有以色列化工、Zim、Tower半导体等多家子公司，在全球化工、石油及海运行业都有重要影响。萨米家族还拥有世界第二大游轮运营商皇家加勒比海165％股权，随着该公司股价近两年翻倍增长，仅此一项就为萨米家族增收超过10亿美元。

早年，萨米·欧菲从事化学工业生产制造，开办了一家化工厂。萨米·欧菲为了让自己的化工产品迅速占领地方市场，决定采取“化整为零”的销售方式，也就是说把自己的产品交给各地的中间商，让他们分摊市场份额，自己可以坐收差价。但由于萨米·欧菲与中间商的价格分歧，他始终没有找到一个令自己满意的大中间商，这使得他的货物积压在仓库里，差点因此而倒闭。

从上面两个案例中，不难看出，没有客户就没有销售，没有销售就没有利润，没有利润就意味着商业要停业，企业要关门，公司要破产。因此不能不说维护客户是成功营销的保证，那么，如何建立稳固的客户关系呢?

（1）在面对面的接触中做些记录

和客户、顾客建立长期联盟的最佳途径，就是要像对待老板一样对待他们。在面对面地和客户、顾客或你希望成为顾客的人谈话时，你都应该做记录，而不必要求对方允许。这条颇有价值的建议是美国销售培训专家斯蒂芬·希弗曼提出来的，他不知疲倦地鼓吹，做笔记的方法是一种有效的销售和顾客服务工具。

在你做笔记的时候，能够发出所有的有用信息。你能够让客户知道你在听，他要说的话对下面的事情将起重要的作用，以及你对这次谈话非常重视，要留下一份永久记录。千万不要跳过这一步，不管你是否觉得日后还会参考这次会谈的具体内容都应该在与客户和顾客的面谈中详细地记录。

（2）让你的客户和顾客及时了解新情况

及时回电话，遵守约定的时间。我们在和其他机构的代表打交道时，最常见的担心就是联系之后没有动静。如果我们承诺为客户或顾客在本机构中办某件事情，那么我们也就有义务通报事情的进展。回个电话，按照约定给人回信。如果能以一种有礼貌的、乐观向上的态度做这些简单的事情，那么这样做本身，比我们所传达的信息要重要得多。

（3）要跟上客户或顾客行业中的变化

要关注当前的趋势与挑战，时常地测览一下你的顾客的行业杂志，它肯定会对你所在的行业有直接的影响。比如说，你从事的是图书印刷业，那你就应该知道出版业现在的趋势是什么。探听一下有什么预测信息，这些预测将会对你的客户的订货和支付方式产生哪些影响。

（4）拜访客户的办公室

如果你能经常地到客户那里去拜访，会大大有利于长期保持你们的业务关系。如果你能经常地把顾客请出来和你一起吃饭，那你的有利机会更会大大地增加。

不要误会的是，个人交往决不能替代过硬的业务表现，你还得把那些真本事也拿出来。但是如果你能和顾客建立一种你来我往的人情联系，电话里听到声音就能想起对方的脸，清楚地知道你的客户到底是个什么样的人，他每天的工作都做些什么，那些客户对你的忠诚度就会大大提高。

（5）必须经常地表现、宣传你的价值

隔一段时间提供一份最新的记录，详细介绍你的新贡献，在面谈的时候，你可以给新老客户都送一个笔记本，上边最好带有你们的服务口号，然后给每个人提供一份打印出来的最新数据，表明你在提高公司的价值。不要认为一笔买卖既已结束，就不需要再进一步地投入，不如采取这种更积极的做法，把你的贡献明确具体地展现出来。这样做能大大提高你的生存机会。为了能够和你的客户建立长期有效的伙伴关系，你必须经常地表现、宣传你的价值。

（6）表现个人关怀

和你的客户发展共同的非工作话题也是非常重要的。你可以问问他们的兴趣爱好、假日活动，试着找一个你和客户都怀着很大热情的共同话题。此后你可以问些问题，鼓励你的谈话伙伴娓娓道来，你千万不要一个人说起来没完!

（7）要求见客户的总裁

他们也和别人没什么两样。有礼貌地、但是坚决地要求和这个机构的最高人物见一面，哪怕是一小会儿，这有利于和这个客户建立更好的关系。这在今天是一种行之有效的方法。

（8）微笑

人们都喜欢和那些快乐的人打交道，因而很容易推断，如果你的生意伙伴看上去心情不错，那你做这笔买卖肯定错不了。在紧张的业务往来中，别忘了把气氛缓和一下，轻松轻松。要让人看到你喜欢这件你赖以为生的工作，这是你所能做的最好的个人广告。

卖的智慧

维护客户是成功营销的保证。

2崩用关系网做销售

要想成功的销售，就要有很宽广的客户关系网，大网才能捞大鱼，这样才能保证每次撒网都有收获。

销售之神乔·吉拉德说：“不管你所遇见的是怎样的人，你都必须将他们视为真的想向你购买商品的客户。这样一种积极的心态，是你销售成功的一大前提。我初见一个客人时，我就不会认定他是来随便看看或寻开心的。我都认定他是我的客户，会购买我销售的汽车。通常情况下，他们大部分都成了我名副其实的客户。”他有一个著名的250定律，他通过细心的观察，发现每一个人的生活圈子里都有一些比较亲近、关系比较密切的熟人与朋友，而这些熟人与朋友的数字大约是250人。

一般而言，人与人之间的联系是以一种几何级数来扩散的。无论是善于交际的公关高手，还是内向木讷之人，其周围都会有一群人，这群人大约250个。而对于销售人员来说，这250人正是你的客户网的基础，是你的财富。让我们看一下乔·吉拉德是如何利用人际关系做销售的。

在生意成交之后，乔·吉拉德总是把一叠名片和猎犬计划的说明书交给客户。说明书告诉客户，如果他介绍别人来买车，成交之后，每辆车他会得到25美元的酬劳。几天之后，乔·吉拉德就寄给客户感谢卡和一叠名片，以后的每一年，客户至少都会收到乔·吉拉德的一封附有猎犬计划的信件，提醒客户自己的承诺仍然有效。如果乔·吉拉德发现客户是一位领导人物，其他人会听他的话，那么，乔·吉拉德会更加努力促成交易并设法使其成为“猎犬”。“猎犬”计划使乔·吉拉德收获颇丰，1976年，这一计划给乔·吉拉德带来了150笔生意，占总交易额的三分之一。这一计划对于他所创造的销售纪录——连续12年平均每天销售6辆车。