天锡小说网

第6课成交就是消除异议的过程处理顾客异议的口才技巧（第3页）

5．直接否定客户要掌握好度

销售过程中，当客户的异议来自于不真实的信息或者误解时，销售员可以使用直接否定法，这样可以直接扭转客户对问题的看法，从而消除异议。不过，在直接否定客户看法时，销售员一定要注意语气和措词，因为直接否定客户是一种危险的方法，处理不好就会让客户恼羞成怒，直拂袖离去。

在实际销售中，应该尽量避免直接否定客户。大多数情况下，直接反驳客户，容易使气氛僵化而不友好，会使客户产生敌对心理，不利于客户采纳销售员的意见。但是，如果客户的反对意见是产生于对产品的误解时，而你确信自己有能力说服客户，就不妨直言不讳。但在反驳客户时，一定要注意用友好而温和的态度，最好是能够引经据典，以绝对优势来说服客户，从而增强客户对产品的信心。

1．把握好直接否定客户时的度

客户：“我不会跟你们合作的，因为贵公司经常延迟交货，简直是糟糕透顶。”

销售员：“孙经理，您这话恐怕不太真实吧？在我接触的客户中，还没有客户这样讲的。他们都认为本公司的信誉是很好的，在同行之间也是有口碑的。你这么说，可否举出一个实例？”

在这个案例中，这样的问题是必须直接反驳的，因为“延迟交货、不守信誉”是异议的重点。如果真有此事，客户必然能够举出实证，销售员应该立刻向上级反映，设法挽回。但如果客户的说法只是传言，并无实在的证据，客户无词可言，只好自寻台阶下场，异议的问题也就得到了解决。

直接反驳客户异议时，销售员应该注意以下几点：

（l）态度要委婉。直接反驳客户的异议，必然会在一定程度上引起客户的不快，为了避免触怒客户，销售员应该态度真诚，语气诚恳，面带微笑。切勿怒言斥责或者挖苦客户，如：“如果贵公司坚持这个价的话，请为我公司的员工准备过冬的衣服和食物，总不能让我们的员工饿着肚子、瑟瑟发抖地为你们干活吧。”

（2）对事不对人。在直接反驳客户时，最忌讳的就是伤害客户的自尊，在销售员委婉说话的同时，还要考虑客户的感受，并尽量把反驳意见针对事情本身，而不要针对客户，这样可以尽可能减少客户不良的心理感受。

（3）针对性询问。如果客户的异议是以问话形式提出的，运用直接反驳法还是比较好的，这样容易给对方一个肯定自信的感觉，而且因为对方是问话形式，所以在语气上并不会给对方造成多大的心理伤害。

2．用间接反驳代替直接反驳

直接反驳客户，容易使双方谈话沟通的氛围僵化而不友好，虽然可以说服客户，但容易使客户产生敌对的心理，不利于客户接纳销售员的意见和建议。如果可能的话，销售员应尽量采用间接反驳法来代替直接反驳。

间接反驳客户，指的是销售员在听完客户的异议后，先肯定对方异议的某一方面，再陈述自己的反对意见，这种方法又叫做迂回否定法。

例如，客户说：“你们这个项目，并不如你说得那么完美，其中有不少的漏洞存在。”如果销售员直接反驳：“孙经理，你错了。你根本没有听明白我的意思。”必然会引起对方的不快，给对方造成心理压力。如果销售员说：“孙经理，您说得对，一般客户在看待这个问题时，会有和你相同的看法。即使我自己，也会这样想。但如果仔细地想一想，再深入研究一下，您就会发现……这样对客户说，容易扭转客户的想法，逐渐让客户同意你的说法。

使用间接反驳法，可以采用以下两种方法：

（1）转化异议。这种方法指的是利用客户的异议为说服客户购买的理由，虽然也是反驳，但表达感觉上不容易被客户注意，是直接转入问题。客户说：“很抱歉，我财力有限，现在没钱购买。”销售员：“您可不要这么说，我想正因为财力有限，现在才是更好的机会。现在房价上涨得这么快，能赶早就不赶晚啊。”

（2）肯定形式，否定实质。每个人都渴望被理解和认同，间接反驳客户，可以先从对方的意见中找出彼此同意的内容，予以肯定，产生共鸣，之后再借势说出你的不同看法。这里肯定的只是次要的部分，否定的是问题的本质，但容易被对方接受和认同。

6．对客户的承诺一定要做到

曾经，有个做销售的人讲过这样一件事。

四年前的一天下午，他的老板说下班后请他吃饭，结果到现在已经是四年了，他的老板也没有兑现曾经许下的诺言。

四年里他的老板时常会对人讲下班后请吃饭，可从来没有兑现过。也许这个老板已经习惯了，但是四年来这个销售员却一直记得这件事。

现在大家想一下，这个老板给人的印象，肯定是一个不守信用的家伙。

相信每一名销售员，都希望在顾客的心目中有一个好的印象，那么在实际销售中对自己许下的诺言，就应该立即去做，去兑现。

据研究发现，当一个人在对另一个人做出一项承诺后，如果能够立即行动并做到的话，将会在心理上十分强烈地打动对方；而对于相反的行为则会严重的损害两个人的关系。在日常交往中，都已经习惯了“下次再说”、“有时间的话”等，而且这些词也是用得比较频繁的。比如，你所住的小区里新开了一家风味餐厅。你对朋友说：“下周我请你，我们一起去吃吧。”你与朋友彼此的约定，由于没有定下具体的时间，于是也就这么从下周一一直拖到周日，或者根本就给忘记了，一直没有实现过。大家试想一下，这样的做法对两个人之间的关系是否会带来一些负面的影响呢？

当然，在销售之中也是如此，很多的销售员口中常挂着，“过几天就会有机会的，到时我们再一起合作吧”。当这句话从你嘴中说出来时，简直就像是跟别人打招呼一样随便说出来的。如果遇到一位很认真的客户，那么他就会真的等待。几天过去了，客户没有等到任何的信息，于是打电话过来问明原因，这时你才突然想起来，即使你的脑筋反应再快，也无法改变失信于客户的事实。很多销售员就这样白白损失了大量客户，更有甚者还不知道是由于何种原因而使自己客户流失的。

由此可见，作为一名销售员，一旦做出承诺或与对方约定了，就要立即去兑现，同时这也是打动对方的有效技巧之一。比如，你说好了今天晚上要送给女朋友一件礼物，可是到了第二天你才把礼物送给她，可是她却很希望能够在当天收到这个礼物，那么今天即使你用尽各种办法也是打动不了她了。

张乐从事的是IT产品销售。有一天，他得知一位客户的新店将要在第二天开张。于是，他答应送一个花篮去为其祝贺。可没想到的是，第二天竟然下起了瓢泼大雨，他开始有些犹豫了，但考虑到自己的承诺，经过一番激烈的思想斗争后，最终还是拿起雨衣，包好花篮，骑上摩托车，冲进了滂沱大雨中。大雨下个不停，似乎有意和他作对，越下越大。然而，这个客户又在比较偏僻的乡镇，要知道乡间的小道，在雨天里越来越泥泞。突然，摩托车熄火了。他站在雨中，看着熄火的摩托车，他流下了委屈而无助的泪水。但泪水归泪水，他对自己说：“自己承诺的事一定要办到。”于是，他擦干泪，推着车，继续往前走。经过50分钟后，当他浑身泥水地站在客户的新店门前时，客户感动地流下了泪水。

大家想想看，如此的诚意，这位客户能不对张乐产生信任感吗？当然，类似的事情可能会发生在每名销售员的身上，然而正是因为这些平常的和不平常的举动，才会让客户感动，他们也才会成为销售员长期的忠实客户。因此，对客户承诺的事情，一定要做到，并且要立即去做，要尽可能的提前兑现，因为只有这样做效果才会更好。

有一次，一名培训师在一家公司做培训时，那家公司的经理非常热情，不仅在培训中给予了很多的支持与帮助，而且在培训师结束培训准备离开的时候，还买了一些当地的特产送给培训师，这位培训师很是感动。刚好，当时那位经理也要到广州参加一个培训会议，于是他们一道前行。由于之前在聊天的时候得知那位经理对广州的糕点非常感兴趣，为了向他表示感谢，培训师说：“在你参加完课程回去的时候，我一定要准备些广州的糕点给你带回去。”为这件事情，他还特意吩咐了自己公司的一名客户经理在那位经理离开的当天带上自己买的东西去送客户。

后来，那位经理在准备离开广州的时候打电话过来告诉他要准备离开了，培训师问对方自己公司的那名客户经理有没有去送他，而那位经理回答说没有看到。培训师当时一听就懵了，心里想：“怎么会是这样呢？都已经说好的了，怎么会变卦呢？这对我们来讲太不可思议了，我们是不能允许这种事情发生的。”于是，他放下电话，立即给那名客户经理打了电话，原来是由于其工作拖不开身而没有去送那位经理。尽管如此，培训师还是非常的生气，在电话中就毫不客气地表示了愤怒之情。打完这个电话，培训师再一次致电给了那位经理，向其表示深深的歉意。

第二天，这个培训师就召开了全公司会议，重点讨论了这个问题。当时有些同事认为这是件小事情。“不就是没有送客户吗？这有什么大惊小怪的呢？”培训师听后就立即告诉他们说：“工作本无小事，销售工作就体现细节中。对我们而言，有些事情看上去很小，而对客户来讲，再小的事情也是大事！”

现如今，“承诺的事情一定要做到”这条原则已经成为这家公司企业文化中的一部分。

中国有句古话叫“一诺千金”，销售员在与客户打交道时更要做到诚实守信，说到的一定要做到，并且还要尽快、尽早做。这样才能够很好地打动顾客，从而赢得他的赞赏和信任，同时客户对销售员也能做到遵守承诺。

众所周知，现在的市场环境是买方市场，在产品销售中竞争是异常激烈的，每名销售员都应该不断地加强对客户关怀，提高其满足感，以达到降低客户流失率的目的。

因此，销售员在与客户打交道的过程中，一定要重视自己的承诺，要做到不轻许承诺，一旦作出承诺了就要立即去兑现。

7．积极暗示，引导客户转化思维

针对客户的异议与拒绝，销售员应该充分发挥个人的口才能力，引导客户向你设定的预期方向转化。