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第14章 做好服务客户满意才是硬道理（第2页）

沃迪·阿伦曾说：“顾客光临生意就有80%的成功。”

在客户服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样。客人来家做客时，我们应该立即向他们问候，这虽然只是一件小事，但是在酒店服务中，向顾客提供及时友好的问候时含义会更为深刻。

一个顾客等了30秒钟或40秒钟，但常常会觉得已经等了3分钟或4分钟。当被忽视时，就会觉得时间很慢，即时问候会减少顾客因等待而带来的压力。友好的问候能够让顾客在陌生的环境中放松心理压力，从而使服务工作顺利开展。所以，我们要求服务人员在顾客一进入酒店就要提供即时的问候、交谈，并且要求声音响亮，让客人觉得自己是受人欢迎的。

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人人都喜欢听到别人真诚的赞美，花几秒钟对顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间相互的友好情谊。让自己养成赞美的习惯，能够很快地与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围。

3庇妹字或姓氏称呼

一个人的名字是他或她最喜欢听的声音。在适当的时候，向顾客作自我介绍，并且询问他们的名字。如果不便的话，可从信用卡、预订单或其他证件上获得顾客的名字，你会发现它在你的工作中起到了意想不到的效果。不过，也不要过快的亲密起来，通常称“×先生、×小姐”比较保险，如果人们喜欢被直呼其名，便会告知。

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在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流，告诉顾客有关你愿意为他们服务的意愿。但是，合理地安排时间是非常重要的。我们建议采用10秒钟规则。即使你在忙于招待另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。如用口头问候一样，你不必打断与顾客正在进行的服务。只是暂停一下和瞥一眼就能抓住新顾客，而大大减少顾客被冷落而引起的投诉与不满。

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这看起来似乎过时。而且你会说一些顾客对你非常无礼，因为那并不是他们自己的工作。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚，“请”和“谢谢”是重要的词语，容易说并且值得我们重复。

6倍嗵顾客的意见并经常问“我该怎么做”

很少有人能真正听得进别人的批评。听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会。听取他人的意见是非常重要的，因为一些最好的想法源于他人对你的批评，要成为好的听众，首先要培养易于接受批评的态度及听取意见的方法。首先要判断人们所讲的内容，而不是计较他们说话的方式；要沉住气，在顾客没有讲完之前，不要马上作出判断；学会保持目光接触，学会听取别人谈话；防止干扰，始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样才能够完全明白他们的需求。不要表现出过分的敌意，而是用真诚的、漫谈的方式来问一些问题。总之，重要的是获取顾客的信息反馈，从而更好地评估他们的期望值。

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正如格言所说：“没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装”，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知道你们想做什么”。但更为重要的是，它告诉顾客，他们来对了地方，并且处在友好的环境里。

8毙郎退人、及人与人之间多样性

在我们日常服务接待工作中，大多数顾客是令人愉快的，也有一小部分人是比较难伺候，爱找麻烦的。每个人都有独特的个性。爱找麻烦的人大多数是我们不会喜欢的那类人。我们要会接受这种差异，但要知道只要我们善待顾客，一定会让他们感到友好。这就需要我们不断地加强语言交流训练，戒掉处事消极和武断的习气，把你的“自由”和对他人的评论着眼于积极的一面。不要妄加判断，如“这家伙吝啬得要死”而说“这顾客非常有价格意识”。不要说“你能想像得出那件难看的衣服穿在那位女士身上会是什么样子吗？”而要说“穿在她身上真是漂亮极啦！”

完善的售后服务，为下次成交做好铺垫

销售人员在完成一笔交易后，并不等于和客户之间的关系就此结束了。营销是一个持续不断的过程，售后服务是最后也是重要的环节。售后服务的目的在于与客户维持良好的关系。

在现代企业中，企业的一切行为都是为销售服务的，销售的一切行为都是为利润服务的！

很多企业，售后都是销售大部门中的一个分部门！所谓售后服务，就是在产品出售以后所提供的各种服务活动。从销售工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，销售人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高销售工作的效率及效益。

郭先生在一家公司购买了一台冰箱。其后该机出现质量问题，销售公司上门两次进行维修仍未修复，就为郭先生更换一台同品牌同型号的冰箱。

就在当天，这家公司的销售人员在郭先生家楼下拆开了冰箱外包装，并抬上楼交给其家人，但未收回第一台冰箱的三包凭证、说明书等资料，同时也未将第二台冰箱的三包凭证等资料留下，双方未办理必要的交接手续，这家公司的工作人员即带第一台冰箱离开。

郭先生下班回家后发现第二台冰箱上有污渍、霉斑等，由此断定这是一台使用过的冰箱，所以就和销售人员进行了一番交涉。销售人员又把责任推到客服，客服说责任在营销。郭先生无奈诉至人民法院，要求退还冰箱。结果，这家公司双倍赔偿郭先生的损失。

每个销售人员肯定都会说自己的产品如何如何好，可是在真正出现问题以后，就会你推我，我推你，或者最后干脆推给客服，因此在关键时候，没有一个人能够很好地把问题解决掉。如果我是客户，产品出现了问题拿去找销售人员，他却往客服部门推责任，找不到解决方案，我想我肯定要求退货，因为根本就找不到责任人。这不仅使销售人员没了信誉，更毁了整个产品及企业的信誉。

几年前，艾布特曾买了所大房子，房子虽说不错，可毕竟是一大笔钱，以至于付款后总有一种买贵了的感觉。就在全家搬进新居两三个星期之后，卖给他房子的房产商打来电话说要来拜访。艾布特不禁感到有些奇怪。

有一天早上，房产商果然来了。一进屋就祝贺艾布特选择了一所好房子，之后他又和艾布特聊起天来，给艾布特讲了许多当地的小典故。他带着艾布特围着房子转了几圈，把其他房子指给艾布特看，说明艾布特的房子如何与众不同。他还告诉艾布特附近有几个住户是非常有名气的名人。这一番话让艾布特疑虑顿消、豪情满怀。此时，这位房产商表现出的热情甚至超过卖房的时候。

房产商的热情造访让艾布特大受感动，一颗不安的心也平静了下来。艾布特确信自己买对了房子，感到很开心。从此，他们便成了无话不谈的好朋友。

房产商用了整整一个上午的时间来拜访艾布特，却没有利用这段时间去寻觅新的客户。他这么做吃亏了吗？不，一周之后，艾布特的一位朋友对艾布特房子旁边的一栋房子产生了兴趣，艾布特便介绍他去找那位房产商。最后，艾布特的朋友虽然没有买那座房子，却从那个房产商处买了别处一栋更好的楼房。

非常明显，售后服务是一种主动上门的服务，并不是等客户有疑虑了、提出要求来了才去给予解决。有些目光短浅的销售人员认为，这种主动上门的服务是一种代价高昂的时间浪费，就像赢了还是继续赌一样，这种观点是非常错误的。

作为一名销售人员应该懂得，营销绝不会成交时自动终止，反而是在成交之时会更积极地展开，因为那只会表示你有机会可以去争取一位“缘订三生，白头偕老”的忠实客户。如果我们能够站在客户的立场，设身处地的为客户着想，竭尽全力为客户服务，希望使每个前来购买的客户都成为满意的客户，这样便会累积起庞大的客户基础。

在当今市场，售后服务并不是客户已经买了你的东西，你去给他做服务，而是要建立起一种和谐的人际关系。在客户还没有买你的东西时，你可以用这些原则，是在促进客户更加相信你的产品，更加地相信你的人品。而买过产品的人，你也要让他更进一步地跟你维持一种更信赖的关系。

企业的实质就是追求利润最大化，而售后服务却是一个纯负利润部门，这样看来肯定是销售重要了？其实不然，售后作为销售的支持与补充，是非常有利于销售的，举一个例子，海尔公司就是一个以售后服务好而知名的公司。在海尔，销售是第一位的，但如果有了售后，则售后是高于销售的！一句话，没有良好的售后就没有持续的销售！就没有了利润，就没有了企业！做好售后服务必须做到以下几点：

1鼻闾客户的抱怨

每一个客户都会有抱怨。没有一个客户是完全满意、百分之百高兴的，他或多或少都会有问题，你听他的抱怨不要担心，不要害怕，你越听他的，你越能够成长进步，知道你该怎么改进。他愿意和你抱怨等于让你有机会能够重新为他服务，让他重新满意没什么不好。他有抱怨你去解决，加强他对你的印象，让他觉得你的服务确实挺不错的。很多销售人员不喜欢听客户抱怨，他不耐烦客户的抱怨。

2鼻〉笔被的慰问函

我们要在适当的时期致以慰问函，一个客户无论有没有做购买的决定，有没有买你的东西都不是很重要，重要的是要在访问的时候客户反映不错，这就需要你在拜访过后马上要发慰问函给他，现在的感谢函的方法都很简便，电子邮件几分钟就过去了，可以为你省下很多时间。

3笔硬煜售后的状况

对于购买你的产品的客户，你要经常做回访，直到客户使用熟练为止。在还没有熟练之前，客户总会遇到一些问题，尤其是那些非常专业的知识，客户使用的时候一定会遇到很多难题，这就要求销售人员做一些经常性的售后访问。对于消费型产品，有必要调查客户的使用情况，这些都是非常重要的问题。