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第12章 排除异议销售是从被拒绝开始的（第2页）

（1）欣然接受客户的异议

真心实意地同意他的抱怨，从而软化了他的心理防线，让他紧闭的心门再度向你敞开。

当客户不断地提出异议，其实就是为你提供了说服客户的资料。尽量让对方说出他想要说的话，等他把心中所想的全部表达出来时，然后按照他的意愿进行，从而成功地销售出自己的产品。

如果客户说了几句，销售人员就还以一大堆反驳的话，不仅打断了客户的讲话而使客户感到生气，而且还会向对方透露出许多情报。当对方掌握了这些信息后，那你就处在不利的地位，客户便会想出许多拒绝购买的理由。结果当然就不可能达成交易了。

（2）不要和客户争论

这包含着很深的含义，客户提出异议，意味着他表示需要更多的信息。一旦与客户发生争论，拿出各种各样的理由来压服客户时，销售人员即使在争论中获胜，也会切底失去了成交的机会。

（3）突破异议时不要攻击客户

销售人员在遇到异议时，必须把客户和他们的异议分开。也就是说，要把客户自身同他们提出的每一个异议区别开来。这样，你在突破异议时才不会伤害到客户本身。要理解客户提出异议时的心理，要注意保护客户的自尊心。倘若你说他们的异议不明智、没道理，那么你就是在打击对方的情绪，伤害他们的自尊心，尽管你在逻辑的战斗中取胜，但你在感情的战斗中却失败了，那么你就很难取得成功。

（4）要引导客户回答他们的异议

一个优秀的销售人员总是诱使客户回答他们的异议。有一句销售格言：“如果你说出来，他们会怀疑；如果他们说出来，那就是真的。”客户提出异议，说明在他们的内心深处想购买，只要引导他们如何购买就行了。只要你在这方面努力，给客户时间，引导他们，大多数客户都会非常客气地回答他们的异议。

（5）要善于抓住细节

客户异议的根源是各种各样的。各种引起客户异议的原因之间互相联系、互相影响，使得异议的根源变得难以捉磨。但客户往往在无意当中透露出一些有倾向性的表现，销售人员要敏锐地把握住这些细小的环节，对客户心理做出准确的分析和判断，然后再想对策。

指出产品的差异，消除客户的异议

与客户沟通中，销售人员需要把自己的产品优势充分地展现出来，这样才能够打动客户的心。但销售人员首先需要弄清楚，哪些是产品特征，哪些是产品的益处。

销售人员一定要看到公司和自己产品的优势，并把那些优势熟记于心，要和对手竞争，就要有自己的优势，就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。因为你不仅仅是在销售产品，同时，你也是在销售自己，客户只有先接受了你，然后才会接受你的商品。

客户在听完销售人员的产品介绍之后感觉想买，但他会说我要比较比较，我要看看别人卖多少钱，因此销售人员要分析一下竞争对手同样的产品、同样的服务。但是他的价位是比你贵或者是说他为什么比你便宜，是因为他的产品没有比你的品质好、服务没有你的品质佳、公司的附加价值没有你好？倘若你懂得主动把竞争对手的种种条件拿出来摆在桌面上，对你的客户进行比较理智的分析，并且你的优势胜过对手的话，你就不会让客户说我要去比较比较了。

通常情况下，产品的特征就是指产品的具体事实，如产品的功能特点和具体构成；而产品的益处指的是产品对客户的价值。销售人员在介绍产品的时候，要把产品的特征转化为产品的益处，假如不能针对客户的具体需求说出产品的相关利益，客户就不会对产品产生深刻的印象，更不会被说服购买。而针对客户的需求强化产品的益处，客户就会对这种特征产生深刻的印象，从而被说服购买。

“的确，这个产品的牌子不太响亮，但它的优点却是最适合你的。它的节电功能可以让你尽情享受3天，你根本不必担心会用多少电。而且它的价格也比同类产品便宜得多，何乐而不为呢？”一部手机销售人员如是说。

一个空调销售人员对客户说：“价格是高了点，但它的性能是卓越而人性化的，有了它，你就会有一个舒适的夏天。”

“我们的产品服务是众所周知的，优异的性能再加上优异的服务，你使用起来就会更方便舒适。”

在上面的销售洽谈过程中，销售人员的说辞都具有较好的说服力。他们能够抓住产品的特点，突出产品的长处，来淡化产品的弱势。销售人员在向客户介绍产品时，如果不能让产品的价值和优势打动客户，在接下来的工作中就会显得比较被动。因此，介绍产品要扬长避短，针对客户的需求点中的关键部位来介绍产品的功能，以此来赢得销售上的成功。

那么，怎样才能够与竞争对手进行比较呢？

1笔紫纫了解你的竞争对手。什么叫了解竞争对手？你要做到三件事情：第一，取得他们所有的资料、文宣、广告手册；第二，取得他们的价目表；第三，了解他们什么地方比你弱。

2本对不要批评你的竞争对手。也许你的客户是对手的朋友，也许你的客户是你竞争对手的亲戚，所以，销售人员在客户面前批评对手会造成一些风险，客户搞不好更不跟你买，或者是客户觉得你这个人没水平心胸太狭窄。也许客户和你的竞争对手合作了很多年，他很欣赏你的竞争对手，只是想来考察考察你，销售人员因为批评了自己的竞争对手，而失去了一笔生意。

3毕售人员要表现出自己与竞争对手之间的差异之处，并且你的优点强过他们。有一个卖奔驰汽车的销售人员，看到有一个客户进来。销售人员：“先生，你目前开什么车？”他说，我开宝马。你应该说：“宝马是市场上非常棒的一款汽车，宝马的优点是豪华、高档、德国生产、高品质。宝马代表的种种优点，都是我们所欣赏钦佩的，这些优点奔驰统统都有。同时奔驰还有什么优点是宝马目前比较不具备的，这位先生如果你今天不买奔驰我真的建议你买宝马，因为它的确是除了奔驰之外市场上第二好的汽车。”这位销售人员不但没有批评打击对手，而且还经常称赞自己的竞争对手，但是称赞完对手之后也展现出奔驰汽车的哪些优点强过了宝马。所以，第三点是要表现出你与对手的差异之处，并且你突出的优点强过他们。

4毕售人员要强调自己产品的优点。

5毕售人员要提醒客户竞争对手产品的缺点。是提醒而不是去强调，强调就会变成批评了。

6毕售人员可以拿出一封竞争对手的客户后来转为向你买产品的客户见证。

灵活对待客户的非分要求

很多销售经理因不能满足大客户的额外要求而丢失重要客户和业务时，常常把责任归咎于公司的做法纯粹是销售经理自身软弱的表现。

管理培训公司的销售经理万方突然接到长期合作的某电力公司培训部经理黄磊的电话，黄磊谈了自己对万方销售业绩的帮助后，提出要求万方报销其与家人去“新马泰”旅游的所有费用，总共加起来近3万元。这家电力公司每年在万方这边采购的培训总额都超过50万，采购决定权全部是黄磊一人拍板。