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第6章 投其所好把话说到顾客的心坎里去（第3页）

幽默可以说是销售成功的金钥匙，它具有很强的感染力和吸引力，能迅速打开客户的心灵之门，让客户在会心一笑后对你、对商品或服务产生好感，从而诱发购买动机，促成交易的迅速达成。

每个人无论在怎样的环境中生活，都会经常碰到各种各样的矛盾，有的甚至是相当棘手的难题，需要你去妥善处理。成功者的体验是：不轻松的问题，可以用轻松的方式来解决；严肃之门可以用幽默的钥匙开启。有一位大学生思想很活跃且为人诙谐。他在当了销售员之后，萌发出一个好主意。他有一次走进一家报馆问：“你们需要一名有才干的编辑吗？”

“不。”

“记者呢？”

“也不需要。”

“印刷厂如有缺额也行。”

“不，我们现在什么空缺也没有。”

“那你们一定需要这个东西。”年轻的销售员边说边从皮包里取出一块精美的牌子，上面写着：“额满，暂不雇人”，如此轻而易举地促成推销实在很妙。

美国俄亥俄州的著名演说家海耶斯，30年前还是一个初出茅庐、畏首畏尾的实习销售员。一次，一个老练的销售员带着他到某地推销收银机。这位销售员并没有电影明星销售员那种堂堂相貌，他身材矮小、肥胖，红彤彤的脸却充满着幽默感。

当他们走进一家小商店时，老板粗声粗声地说：“我对收银机没有兴趣。”这时，这位销售员就倚靠在柜台上，格格地笑了起来。店老板直愣愣地瞧着他，不知所以。

这位销售员直起身子，微笑着道歉：“对不起，我忍不住要笑。你使我想起了另一家商店的老板，他跟你一样说没有兴趣，后来却成了我们熟识的主顾。”销售员一本正经地展示他的样品，历数其优点，每当老板以比较缓和的语气表示不感兴趣时，他就笑哈哈地引出一段幽默的回想，又说某某老板在表示不感兴趣之后，结果还是买了一台新的收银机。旁边的人都瞧着他们，海耶斯又困窘又紧张，心想他们一定会被当做傻瓜一样赶出去。可是说也奇怪，老板的态度居然转变了，想搞清楚这种收银机是否真有那么好。不一会，他们就把一台收银机搬进了商店，那位销售员以行家的口吻向老板说明了具体用法。结果这位销售员运用幽默的力量跨过了严肃之门，取得了成功。

幽默能使你豁达超脱，使你生气勃勃；幽默能使你具有影响力，使你打破僵局，摆脱困境；幽默是润滑剂，也是成功者的禀性。所以无论是朋友相处，还是推销，都应富有幽默感。

幽默是润滑人和人之间紧张关系的有效方法。通过幽默来促成销售已经被很多销售员所采用。销售员在和客户沟通时，不可避免地会在某些问题上出现意见相左的情况。虽然我们一再强调销售员必须尽量使意见和客户保持一致，但是如果客户提出的要求确实无法满足，销售员也必须微笑地对客户说“不”。但说“不”的方法很有讲究，幽默地说“不”就是一种比较有效的方法。

某客户的欠账已经有10个月之久，一位和这个客户很熟的销售员前往要账。客户希望继续延长偿债时间，销售员于是微笑着说：“我们照顾您比您的母亲照顾您还要久。”此话一出，客户笑了笑，便将账全部结清了。

在运用幽默来达成交易时，要对幽默的度把握好。上面一个例子中，如果销售员不是和客户很熟的话，客户可能会对这个幽默表示很强的反感。幽默就是开玩笑，它有以下几点要求。

1闭攵圆煌的客户开不同的玩笑

对于比较熟悉的客户，玩笑的范围自然可以扩大；对于不熟悉的客户，玩笑的范围相当的局限。熟悉的客户往往不介意销售员的话，相反，如果销售员跟他客套起来，他会觉得十分局促。而不熟悉的客户因为和销售员比较陌生，所以他对销售员所说的每一句话都比较介意，如果销售员跟他毫无顾忌地乱开玩笑，他会觉得这个销售员过于轻浮。

2笨玩笑的时候要保持微笑

如果没有笑容，玩笑就很可能被误认为是讽刺。在和客户开玩笑的过程中，销售员一定要保持微笑。微笑是销售员正在开玩笑的有力证据。销售员的微笑其实就是告诉客户，他此刻说的话是为了让客户高兴起来。有些销售员在开玩笑的时候一本正经，本来很有趣很有意思的玩笑，也变成极有讽刺意味的话，结果破坏了销售员和客户之间的关系。

3笨玩笑不应该冲淡谈话主题

销售员和客户交谈的主题只有一个：达成交易。有些销售员相当幽默，开玩笑的手法也相当高明，但是一开起玩笑来，就将客户的思路越拉越远，最后冲淡了谈话的主题，使得交易失败。我们将这样的销售员称为“不分轻重”的销售员。虽然这种情况是每一名销售员都在极力避免的，但是“不分轻重”的销售员却经常干出这样的傻事。

4笨玩笑的时机要把握好

和客户开玩笑要把握好时机。在达成交易的全过程中，最适合开玩笑的时机就是处理异议阶段。客户的异议很难处理时，销售员可以借助幽默将这种异议轻轻地带过，让客户自觉地不再提出这样的问题。

让顾客多说，让自己多听

在销售过程中，销售人员要学会聆听客户，洞察客户心理并越过客户的心理防线，让客户多谈自己的事，鼓励客户说出自己的故事，进而与客户建立起有利于销售的关系，这也是提高销售的技巧之一。

卡耐基告诉人们如何成为一个谈话高手，那就是学会倾听，鼓励别人多谈他自己的事。一次卡耐基在纽约参加一次晚宴，碰到了一位优秀的植物学家。他从来就没有跟植物学家谈过话，于是凝神静听，听其介绍外来植物和交配新产品的许多实验。午夜晚宴后，那位植物学家向主人极力恭维卡耐基，说他是“最能鼓舞人”的人，是个“最有趣的谈话高手”。卡耐基自始至终几乎没说几句话，卡耐基认为：“其实，我不过是一个善于静听，并且善于鼓励他谈话的人而已。”

几年前，美国最大的汽车制造公司之一正在洽谈订购下一年度所需要的汽车坐垫布。有四个重要的厂家已经做好了坐垫布的样品。这些样布得到了汽车公司高级职员的检验，并发通告给各厂家，他们的代表可以在某一天以同等条件参与竞争，以便公司确定最终的供应商。

其中一个厂家的业务代表皮特先生在抵达时，正患有严重的喉炎。“当我参加高级职员会议时，”皮特先生在我班上叙述他的经历时说，“我嗓子哑了。我几乎发不出一点声音。我被领到一个房间，与纺织工程师、采购经理、推销经理以及该公司的总经理当面会晤。我站起来想尽力说话，但我只能发出嘶哑的声音。”

他俩都围坐在一张桌子边上。所以我在纸上写道：各位，我的嗓子哑了，我不能说话。

“让我替你说吧。”方总经理说。他真的在替我说话。他展示了我的样品，并称赞了它们的优点。于是，围绕我的样品的优点，他们展开了一场热烈的讨论。由于那位总经理代表我说话，因此在这场讨论中，他站在我这一边，而我在整个过程中只是微笑、点头以及做几个简单的手势。

“这个特殊会议的结果，是我，得到了这份合同，和对方签订了50万码的坐垫布，总价值为160万美元——这是我曾获得的最大的一个订单。”

“我知道，如果我的嗓子没有哑，说不定我就会失掉那份合同，因为我对于整个情况的看法是错误的。通过这次洽谈，我很偶然地发现，让客户多说话是多么有益！”

推销并不是要求每时每刻都要求推销员口若悬河，因为，对于很多人来讲，言多必有失。多去倾听客户的诉求，会让他们产生一种被尊重感，这种效果对于推销的成功至关重要。

会说话的人都是会听话的人。自己不想哇啦哇啦地说个不停而是洗耳恭听，这样的人是最会说话的人。