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第6部分（第1页）

为要使公司实现发展，他们必须不断地在这些关系上投资。”

根据所有这些迹象，你大概会认为现代公司首选的投资项目是他们的关系结构和流程。然而，施乐公司帕洛阿尔托研究中心的前任管理者约翰·西里·布朗说，许多公司在商业流程上的支出反而占投资的95％，而在挖掘公司的人力资本的支持方式上的投资仅占5％，流程的有形化再一次压倒了人力的无形化。

介绍关系真理

上一章中介绍了蜕变金字塔的组织原则，它将马斯洛的需求层次理论浓缩为3个必不可少的层次：生存、成功和蜕变。由于雇员、顾客和投资者在大多数企业中是最重要的利益集团，因此我们利用这3个层次思考真正能够激励他们的因素。我对这些利益集团加以组织，分成3个被我称之为“关系真理”的金字塔。在随后的9章里，我们将按照生存、成功和蜕变的顺序分析每一个金字塔。在这之前，让我首先概括介绍一下这3个金字塔的主要原则以及我们在后面要面对的问题。

许多公司常常错误地判断雇员的真正动机，以为报酬是他们渴望获得的主要东西。对于大多数雇员来说，金钱（或更广义地说，一揽子报酬）是基本需求（见图3…1），但也是基本动机，这与马斯洛将生理需求置于金字塔底层的观点类似。我们沿着金字塔往上爬就会看到忠诚感与灵感。我们需要广泛地审视认可需求，它不仅是知道某些人的姓名，而且还是认识到他们的才能、目标和梦想。雇员需求金字塔的最上层是雇员们很少谈论过或甚至很少思考过的概念（是因为它不像金钱这个主体那样有形化）。通过在工作中（即在你日常所做的事情中和在公司的使命上）寻找意义，雇员会变得更具有灵感。在雇员需求金字塔的每一层，你会看到一个事物的两个方面，使你可以选择如何处理这个特殊的需求。例如，我们有两种方式处理金钱问题：通过查看薪水或工资，或是通过你提供的传统或独特的福利待遇。同样，我们有正式和非正式的认可制度。最后，意义在本质上源于雇员所做的工作，或更广泛地说，源于组织所做的事情。

就像金钱位于雇员需求金字塔的底层一样，满足顾客的期望是第2条关系真理的“生存”需求（见图3…2）。大多数公司耗费过多的时间，只是试图在这个金字塔的底层让顾客感到基本上满意。如果仅仅是让顾客感到满意，你未必会扭转你的顾客在一个日益混乱的市场中左盼右顾的倾向。了解顾客的愿望可能是实现差别化的一个途径，而在一个逐渐商品化的世界里，差别化能够成为你的药方。当顾客的愿望得到满足时，他们实际上更有可能返回来购买更多的东西，而且他们会转告其他人。

第3章　　　关系真理（4）

图3…1　　　关系真理第1条：雇员需求金字塔

联邦快递董事会主席兼CEO弗雷德里克·史密斯对这个金字塔的塔尖做了总结：“我们认为我们推销的是货运业务，其实我们事实上推销的是平和的心态。”对于明确扮演什么角色和谁是服务对象，大多数公司的目标太短浅了。他们确实很少去挖掘和满足顾客的没有被认识到的需求。相反，他们最多组建焦点小组，以听取客户有意识地提出的要求。但是，像苹果和哈雷戴维森这样已经做得非常成功的偶像级品牌，却给顾客带来了自我实现的体验。

如果企业没有资金来源，雇员或顾客就不存在。这条关系真理解决的是一个公司做哪些事情才能满足投资者的需求（见图3…3）。我们中的许多人认为投资者的唯一需求是赚大量的钱。投资者希望安全地获得巨额投资回报，这无疑是他们的基本前提。为了便于实现这个目标，他们需要与公司的管理者或与创办企业的企业家结成交易上的同盟。设定平行的目标将培养信任感。

图3…2　　　关系真理第2条：顾客需求金字塔

然而，只是为了特定的投资项目而在关键目标上结成同盟，因此建立出的关系是一种短期的交易关系。越过这个基本的生存层，就意味着他们想建立一种合作的伙伴关系，其中的企业家或公司及其投资者，视这种关系为他们在一起做生意的核心，而与之形成鲜明对照的是把这种交易或商业行为视为让这种关系保持活力的黏合剂。投资者对使用资金的人抱有根深蒂固的信心，而且他们之间还很可能建立了密切的个人关系，而这种观点就是关系上的同盟的核心。在这个层次上，投资者的社交需求和尊重需求可能得到了满足。最后，在投资者需求金字塔的塔尖上是蜕变，即投资活动在影响世界的过程中可能具有的意义。自我实现的投资者在他们的投资活动中看到了可以流传后世的遗产，无论这种遗产是以什么形式出现的，例如让某个行业发生翻天覆地变化的新产品在某些方面取得的突破性进展，或公司所从事的事业产生了肩负起社会责任的成果，或这种投资活动和投资者的投资计划如何有助于他们与刚刚崭露头角的企业家建立一种良师益友型关系，这样他们可以充分地发挥自己的潜力。当投资者以这种方式进行投资时，他们就体验到了主人翁的自豪感。

图3…3　　　关系真理第3条：投资者需求金字塔

金字塔的力量

在这些金字塔中，每一个都是由位于底层的有形要素向塔尖上的无形要素发展的，就像需求层次理论从食物、水和睡觉发展到自我实现的巅峰体验一样，这就是它们的共同点。无论是灵感，还是狂热的热情，或是主人翁的自豪感，你会发现位于金字塔的塔尖上的都是有意义的。

金字塔是对不同于阶梯或某些其他几何形状的发展进程的有效比喻。金字塔越到顶端越窄，这似乎在暗示人们爬得越高，挑战性就越大。当然，传统的公司金字塔表明，狭窄的塔尖意味着管理公司的只能是一小部分人（希望狭窄的塔尖不代表着位于塔尖上的人在心理上的特性）。

在这3个金字塔中，每一个金字塔都有位于底部的生存层、以成功为目标的中间层和位于塔尖上的蜕变层。如果不关注生理需求而把所有时间用在自我实现上，人类是无法生存的。例如，一些非营利组织将雇员的全部体验放在对在工作场所中形成的意义的认识上，但由于它们提供的工资不够付房租的，因此它们存在雇员流失的风险。同样，有些十分具有创意的创业企业把注意力过多地放在想象顾客的没有被认识到的需求上，它们也存在忽略客户的基本期望的风险。

但实际情况是，大多数公司面临截然相反的问题。它们把过多的时间消耗在这3个金字塔的底层上，以为动机被适度地激发出来的雇员、几乎无法感到满意的顾客和以交易为目的的投资者会让它们摇身一变，成为行业的领先者。蜕变发生在金字塔的塔尖上，并从塔尖开始锐减。空前的忠诚感来源于我们能够为我们的雇员、顾客和投资者带来的巅峰体验。凭直觉，我总是认为，人们在商业社会里能够记住的不是平凡的日常琐事，培养终身的灵感、狂热的热情和主人翁的自豪感的，是巅峰体验，持久的印象来源于巅峰体验。但是现在，我的这种认识完全只是建立在经验基础上。

这些关系真理是给关系添加的魔力，使得星巴克和Google等形形色色的公司取得了成功。这3个金字塔将使你有机会在公司内部就如何处理雇员、顾客和投资者的自我实现需求展开对话。大多数企业领导者希望以新的方式思考他们的主要利益集团。关系真理提供了一种将无形变得更有形的语言。

我们中的大多数人在一生中都把注意力放在事物现在的状态上，而马斯洛早已提醒我们去关注事物可能的状态。这种蜕变的观点既对公司有重大意义，也对个人有重大意义。马斯洛指出，他认为在改造世界上，公司可能会发挥非常重大的作用，他曾写道：“这是最简单的说法，即通过恰当地管理人类的职业生涯、管理他们的谋生手段，他们及世界的状况就会得到改善，在这个意义上，这是乌托邦式的或革命性的手段。”

对于我来说，关系真理是天赐的，它证明我不需要成为“最伟大的领导者”，试图独自解决所有的组织问题，而可以让我们极具天赋的经理们和高管们讨论我们该如何处理雇员、顾客和投资者的真正动机。我们的雇员越是认同和理解这些动机，他们就越容易感觉到他们被赋予了解决问题的能力。

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第4章　　　培养基本动机（1）

金钱不是生活中最重要的事情，但它理所当然地类似于氧气，是必不可少的。

—作家及激励大师齐格·金克拉

在童年时代，我有一项奥运会运动员般的天赋—把我和一群孩子扔进后院的游泳池中，我屏住气在水下待的时间比他们中的任何人都长。我总是要求和我的伙伴们比赛，“吸一大口气”，然后潜入水中，看着他们脸色稍微变青，在水下呆了半分钟后就冲出了水面。我不记得我在什么时候发现奥运会不会给这种绝技颁发奖牌—而且，只有魔术师和疯子在长大后才会做这种事情。

作为一个成人，我逐渐认识到许多企业家因经营的需要而停止领工资时，他们也会“吸一大口气”。2001年4月，我不再领工资，我认为这可能只是暂时的，因为一旦网络公司破裂的泡沫离我们逐渐远去，旧金山酒店的入住率就又会开始回升。但我错了：萧条的旅游业让旧金山的酒店业苦不堪言，漫长的等待使得这种我在年轻时玩的“吸一大口气”的游戏看上去就像它所具有的特点那样：没有任何意义。

在随后几年里，我痛苦地注意到我的雇员和我自己在雇员需求金字塔上的基本需求。我们的收入减少了，我们的纯收入也降低了。在“9·11”后不久，我们就需要盘算盘算了。随着淡季在冬天里向我们走来，作为一个公司，我们生存的唯一方式是削减工资总额。我们准备从哪里入手呢？下岗？降低应接服务员和客房服务员的工资吗？或者，我们准备采取不同的方式，以便对少数几个CEO似乎要解决的某些问题表示认可吗？如果强硬地推行这种措施，最承受不了削减工资总额造成的打击的是处于薪酬金字塔底层的人。因此，我宁愿继续“吸一大口气”，不领工资，并说服我的高管们在至少2年的时间里降薪10％。我们所有按月领取工资的雇员（他们挣的一般都比我们的小时工多）都接受冻结2年工资的方案。

由于我在长达3年半的时间里没有领一分钱薪水，因此我要面对自己的基本需求。我取出了退休储蓄里的所有的钱，用以按月支付我为房子申请的两份抵押贷款（在经济衰退的初期，我又申请了一份抵押贷款），而且我把我所拥有的一切都用于弥补幸福生活酒店集团以及我们拥有的酒店的现金亏损。公司以外的人可能感觉我很富有，但对于许多房地产企业家来说，我的经历在经济衰退时期不是绝无仅有的：资产很多，现金很少。

可能最重要的是，完全破产和不得不向朋友借钱的经历，让我重新开始认同和理解只能靠工资生活的劳动者们每天面临的难题。位于传统的公司等级制度最上层的我们，往往认为我们之所以能够挣很多钱，是因为我们的工作是那么的充满压力，但是我可以告诉你，那些在等级制度底层的人经历的是一种大多数CEO甚至无法想象得到的、“只是勉强度日”的压力。

虽然新闻标题里充斥着上市公司的CEO拿到数百万美元奖金而背后的雇员们艰难度日的新闻，但我的经历也不是独一无二的。许多企业领导者，特别是企业家，都面临着这些艰难的选择。如果你是一个信奉因果关系的资本家，有兴趣长期保持企业对雇员充分的信任感，那么在最困难的时期，你的选择是正确的，而且你认为收入最少的雇员应该得到最大的支持。

美国广播记者爱德华·默罗（Edward　R。　Murrow）曾经说过：“我们最终看到的是朦朦胧胧的东西，我们需要更长的时间才能完全看清楚。”朋友，这就是我这个行业的真实写照！为什么酒店对衣架的重视甚于对雇员的重视？在把衣架牢固地挂在衣橱的晾衣竿方面，酒店业的船长们表现得比抓牢雇员更充满智慧。一般酒店的雇员流动率是每年75％~100％，这真是令人感到尴尬。但我可以自豪地说，幸福生活酒店集团的流动率在25％左右，其中的部分原因是我们非常重视公司里的“人的问题”。

四季酒店度假村集团（Four　Season　Hotels　and　Resorts）　的创始人兼CEO伊萨督·夏柏（Isadore　Sharp）说：“在服务的设计上，要帮助忙忙碌碌的人们安排他们大部分宝贵的时间是非常具有挑战性的。由于我们不能提前检查或取样，因此生产与消费是同时进行的。提供服务的瞬间决定着公司的成败，声誉在此时得到认可或否定。在我们这个行业，结果通常取决于一线雇员：门卫、应接服务员、侍者、客房服务员，他们是工资最低的人，而且在许多公司中，他们常常是能动性最差的。这些一线雇员代表着我们提供给顾客的产品，从最现实的意义上讲，他们就是产品。”酒店的老板们耗费巨资建设标志性建筑，使他们的有形产品具有差别化的特征，然而，他们很少投入时间或资金去研究在雇员的身上投入什么东西可以带给他们竞争优势。

第4章　　　培养基本动机（2）

雇员需求金字塔的底层

虽然雇员需求金字塔的底层是金钱，但是我们需要考察的不只是工资的多少，而是需要更广泛地研究它。在向蓝领或白领阶层支付具有竞争力的基本工资上，大多数公司的认识都很有限。因此，当涉及到你的工资标准时，你和竞争对手之间很可能没有非常大的差别。因此，作为第一步，你只需要问问你自己，你支付的基本工资是否足以让雇员感到他们的生存需求得到了满足。正如马斯洛说的那样，如果你的雇员填不饱肚子，而且还要担心如何支付租金，他们就无法关注更高层次的需求。

美国的大多数蓝领或白领雇员认为，他们的工资足以支付租金，因此作为雇员眼中的雇主，让你与众不同的其实是有形和无形的福利待遇。记住了这一点，在此讨论金钱的时候，你就知道我将谈到完整的薪酬体系，而我的大多数见解都与之有关。

作为小时工雇员占85％、位于美国物价似乎最昂贵地区的公司的CEO，我知道薪酬对于我们的雇员是非常重要的。在90年代后期，我们经常遇到在旧金山（经济发达，失业率只有1％）网罗人才的网络公司“像摘樱桃一样挑选”我们的雇员，正是这个原因，在服务业陷入低迷之际，在重新认识马斯洛之前，我事实上就已经开始思考这个金钱…认可…意义的需求金字塔了。我记得有一个雇员担任前台接待员（我们称前台办事员为“接待员”，是因为这可以更好地说明他们的职责），每小时挣12美元。有一个新成立的、拥有大量现金的网络公司给她开出了年薪5万美元的待遇，邀请她加入客户服务电话接待部门。这名雇员打电话给我，几乎是哭着为准备离开公司而向我道歉，但在她告诉我她的苦恼后，即她想用她的工资实现收支的平衡，我立即对她的决定完全表示同情。

在网络公司快速发展的时期，我们必须按照2倍的通货膨胀率提高我们的基本工资（房屋租赁的费用每年增加20％），设计独特